先月、私たちはSystems MatterのJamesとSvetaと共にCozyCal初のワークショップを共同開催しました。テーマは、クライアント管理への体系的なアプローチを活用して、いかに安定的に顧客を獲得するかというものでした。このウェビナーでは、JamesとSvetaが、リードを獲得し、顧客を維持し、顧客基盤を拡大するための体系的な4ステップのフレームワークを解説しました。
クライアントの受け入れから、オンボーディング、クライアント管理、そして推薦文や紹介の収集まで、各ステップはビジネスオーナーが安定した顧客の流れを生み出すことを目的として連携しています。
大局的な思考者でシステムの専門家であるJamesとSvetaは、システムの観点からCozyCal のポジショニングを改めて考えさせてくれました。2人チームとして、Chrisと私はほとんどの時間を新機能の開発、顧客からのリクエストへの対応、潜在的なリードへのアウトリーチに費やしています。しかし、私たちはしばしば立ち止まり、一歩引いてビジネスを俯瞰的に見て、重要な問いを立てることを忘れがちです。
CozyCal はユーザーにとってどのような価値があるのか？ユーザーのビジネスロードマップにおいて、CozyCal はどのような位置づけにあるのか？
JamesとSvetaが構築した体系的な4ステップのアプローチは、Dave Mcclureが考案したAARRRメトリクスファネルを思い起こさせます。このメトリクスモデルはスタートアップの世界に由来しますが、これら5つの指標は顧客行動を表しているため、基本的な原則は中小企業にも同様に適用可能です。
AARRRメトリクスファネルとは何かを簡単にご紹介したいと思います。このフレームワークは、CozyCal の価値をより明確にポジショニングするのに役立ちました。また、このモデルを活用することで、体系的な方法でビジネスをより効果的に測定・最適化できることを願っています。
AARRRメトリクス
この図は、ファネルの形で顧客の購入ジャーニーを示しています。見込みリードが購入ファネルに入ると、ファネルの深部に進むにつれて、そのリードの価値はますます高まっていきます。
リードがこの購入ジャーニーを前に進み続けられるよう、ファネルの各ステップを最適化して、リードをファネルのさらに下へと後押しすることができます。AARRRメトリクスを理解することで、ビジネスの問題をより的確に診断し、それを解決するための的を絞った解決策を考えられるようになります。
Acquisition（獲得）
Acquisitionは、トラフィックを生成し、潜在的なユーザーにウェブサイトを訪問させることに焦点を当てています。この指標は、人々を呼び込むために使用する戦略の効果を測定します。SEO、ソーシャルメディアへの投稿、ブログ、アフィリエイトプログラムなど、複数のトラフィック促進方法を試みている場合、どのチャネルが最も質の高いトラフィックをもたらすかを評価することが重要です。
例えば、訪問者のクリック数、閲覧ページ数、直帰率を測定することで、獲得チャネルの質を把握することができます。
Activation（活性化）
Activationとは、訪問者が初回訪問を快適に体験し、製品やサービスを利用するために登録してもらうことです。見込み客がサイトを訪れた時、彼らは特定の問題に対する解決策を探しています。あなたは実際にその場でサービスや製品を案内することはできないため、訪問者に行動を起こさせるよう促すこと、そしてそれを手軽にできるようにすることが重要です。
ビジネスの主要なサービスや機能を明確に示したランディングページを持つことに加えて、リードとのコミュニケーションにおける摩擦を減らすことも重要です。例えば、最もシンプルな解決策は、ウェブサイトにインテークフォームを埋め込んで訪問者のメールアドレスを収集し、メッセージを残してもらうことです。しかし、メールのやり取りを繰り返すことは双方にとって時間がかかるものです。さらに重要なのは、リードが忍耐を失って離脱してしまう可能性があることです。
ここで、CozyCalのようなイベントスケジューリングツールが活躍します。シンプルなスケジューリングウィジェットをウェブサイトに埋め込むことの利点は、訪問者にとって「最初のコンタクト」体験をシームレスにすることです。提供しているコアサービスのリアルタイムの空き状況を表示することで、見込み客が最初の通話をスケジュールしたり、サービスセッションを予約したりすることで行動を起こしやすくなります。
コミュニケーションの摩擦が低減されると、見込み客が購入ファネルをさらに進む可能性が高まります。「最初のコンタクト」体験に続くステップは、リードを顧客に転換するオンボーディングプロセスを構築することです。オンボーディング体験については、今後さらに詳しく取り上げる予定です。
Retention（維持）
Retentionとは、ユーザーを再びサービスや製品の購入に呼び戻すことです。SaaS（Software-as-a-Service）の世界では、リテンション率とは製品をユーザーにとって習慣的なものにすること、つまり長期的に顧客がより高いライフタイムバリューと紹介をもたらすようにすることを意味します。製品がユーザーにとってどれほど有用かを示す重要な指標です。
同じ原則は非SaaSビジネスにも当てはまります。ライフコーチングのようなサービスベースのビジネスのリテンション率は、カスタムメイドのサングラスのような製品ベースのビジネスとは異なるかもしれませんが、顧客に継続して利用してもらうためには、意図的なコミュニケーション（喜ばれるオンボーディング体験など）と高品質なサービス・製品の組み合わせが必要です。自動化されたオンボーディングメッセージ、週次ステータスメール、プロモーションイベント、ブログ投稿を送ることで、顧客に最新情報を届け続けることができます。
Revenue（収益）
このステージは、あなたのサービスや製品が顧客に支払いをさせるだけの十分な価値を提供しているかどうかを示します。リードをファネルの前の3つのステージを通じて導くために投資してきた努力の成果を刈り取るのがこのステージです。質の高いリードを獲得し、その大きな割合を活性化させ、頻繁かつ忠実な顧客を維持しているなら、収益指標は購入ファネル全体の効果を反映しています。
Activationステージでの役割に加え、CozyCal は収益を収集するためにも役立つツールです。昨年11月にStripe連携を開始し、顧客のかなりの割合がCozyCal の予約ページを通じて収益を収集しています。
スケジューリングの自動化と決済処理の組み合わせにより、特にリピーターにとって支払いプロセスが簡略化されます。イベントが予約されると、顧客は事前に支払いを済ませることができます。ビジネスオーナーとして、最小限の労力で予約を増やし、収益を確保することが可能になります。
Referrals（紹介）
紹介は、最も効果的で望ましい顧客獲得チャネルの一つです。顧客が自然とあなたのサービスや製品について話し、口コミで広めてもらえるなら、それは大きな勝利です。
ワークショップでは、JamesとSvetaが紹介や推薦を依頼するための体系的なアプローチを紹介しました。アンケートを作成したり、ネットプロモータースコアを活用して顧客満足度を定量的に測定することができます。しかし、今のところ、電話で顧客と直接会話することが、顧客の考えを理解するための最善の方法だと感じています。顧客と直接話すことで、顧客とビジネスオーナーの関係が新たなレベルへと引き上げられます。
あなたのサービスや製品に満足している顧客に対しては、あなたのビジネスを他の人々に紹介するよう優しく後押しすることができます。紹介の輪が回り始めると、安定した顧客の流れが生まれるでしょう。
まとめ
AARRRメトリクスフレームワークはSaaSの世界で広く採用されています。しかし、非SaaSの中小企業がオンラインでブランディングを促進するようになるにつれて、AARRRメトリクスファネルはあらゆる種類のビジネスにも関連性を持ち、有用になってきています。
AARRRメトリクスをフレームワークとして活用することで、CozyCal の価値提供を的確に捉えることができます。ぜひAARRRメトリクスをベンチマークフレームワークとして取り入れ、ビジネスの各ステージを測定・最適化してみてください。