El mes pasado, co-organizamos el primer taller de CozyCal junto con James y Sveta de Systems Matter. El tema fue sobre cómo generar clientes de manera consistente aplicando un enfoque sistemático para la gestión de clientes. En este seminario web, James y Sveta explicaron el marco de un enfoque sistemático de 4 pasos para captar leads, retener clientes y ampliar la base de clientes.
Desde la incorporación de clientes, el on-boarding, la gestión de clientes hasta la recopilación de testimonios y referencias, cada paso está conectado con el objetivo de ayudar a los propietarios de negocios a generar un flujo constante de clientes.
Como pensadores de visión global y expertos en sistemas, James y Sveta me hicieron reconsiderar el posicionamiento de CozyCal desde la perspectiva de un sistema. Como equipo de dos personas, Chris y yo dedicamos la mayor parte de nuestro tiempo a desarrollar nuevas funciones, responder solicitudes de clientes y contactar con posibles leads. Pero a menudo olvidamos hacer una pausa, dar un paso atrás y ampliar la perspectiva para ver nuestro negocio de manera holística y hacernos las preguntas importantes.
¿Cuál es el valor de CozyCal para nuestros usuarios? ¿Dónde se encuentra CozyCal en el mapa de ruta de negocios de nuestros usuarios?
El enfoque sistemático de 4 pasos creado por James y Sveta me recuerda al embudo de métricas AARRR creado por Dave Mcclure. Aunque el modelo de métricas tiene su origen en el mundo de las startups, los principios fundamentales son aplicables también a las pequeñas empresas, ya que estas 5 métricas representan el comportamiento del cliente.
Quiero mostrarte brevemente en qué consiste el embudo de métricas AARRR, porque este marco me ha ayudado a posicionar mejor el valor de CozyCal. También espero que puedas aplicar este modelo para medir y optimizar tu negocio de manera sistemática.
Las métricas AARRR
Este diagrama muestra el recorrido de compra del cliente en forma de embudo. Una vez que los leads potenciales entran en el embudo de compra, el valor de los leads se amplifica cada vez más a medida que avanzan por el embudo.
Para asegurarte de que los leads continúen avanzando a lo largo de este recorrido de compra, puedes optimizar cada paso del embudo para impulsar a tus leads más adentro del mismo. Al comprender las métricas AARRR, podrás diagnosticar mejor los problemas de tu negocio y encontrar soluciones específicas para resolverlos.
Adquisición
La adquisición se enfoca en generar tráfico y lograr que los usuarios potenciales visiten tu sitio web. Esta métrica mide la efectividad de las estrategias que utilizas para atraer personas. Si estás probando varios métodos para aumentar el tráfico, incluyendo SEO, publicaciones en redes sociales, blogs y programas de afiliados, querrás evaluar qué canal trae el tráfico de mayor calidad.
Por ejemplo, puedes medir los clics de los visitantes, el número de páginas vistas y la tasa de rebote para tener una idea de la calidad de tus canales de adquisición.
Activación
La activación consiste en asegurarse de que los visitantes tengan una primera visita satisfactoria y se registren para usar tu producto o servicio. Cuando un prospecto llega a tu sitio, está buscando una solución a un problema específico. No estás presente físicamente para guiarlos por tus ofertas, por lo que es fundamental incitar a los visitantes a tomar acción, y hacer que sea sencillo hacerlo.
Además de tener una página de destino que presente claramente las principales ofertas y características de tu negocio, también es importante reducir las fricciones para que tus leads se comuniquen contigo. Por ejemplo, la solución más sencilla es incorporar un formulario de contacto en tu sitio web para recopilar los correos electrónicos de los visitantes y permitirles dejar un mensaje. Pero el juego de correos electrónicos de ida y vuelta consume tiempo para ambas partes y, lo que es más importante, tus leads podrían perder la paciencia y abandonar.
Aquí es donde entra en juego una herramienta de programación de eventos como CozyCal. El beneficio de tener un widget de programación sencillo integrado en tu sitio web es hacer que la experiencia del "primer contacto" sea fluida para tus visitantes. Al mostrar tu disponibilidad en tiempo real para los servicios principales que ofreces, se vuelve mucho más fácil para los prospectos tomar acción, ya sea programando llamadas iniciales o reservando sesiones de servicio contigo.
Con menos fricciones para la comunicación, es más probable que tus prospectos avancen más profundo en el embudo de compra. El paso que sigue a la experiencia del "primer contacto" es crear un proceso de on-boarding que convierta los leads en clientes. Hablaremos más sobre la experiencia de on-boarding en el futuro.
Retención
La retención consiste en hacer que los usuarios regresen a comprar tus servicios o productos nuevamente. En el mundo SaaS (Software como Servicio), la tasa de retención se trata de hacer que el producto se vuelva un hábito para los usuarios, de modo que los clientes generen un mayor valor de por vida y referencias a largo plazo. Es una métrica importante porque indica cuán útil es el producto para los usuarios.
El mismo principio se aplica también a los negocios no SaaS. Aunque la tasa de retención de negocios basados en servicios, como el coaching de vida, puede ser diferente a la de un negocio basado en productos, como gafas de sol personalizadas, incentivar a tus clientes a quedarse requerirá una combinación de comunicación intencional (como una experiencia de on-boarding excelente) y servicios/productos de alta calidad. Puedes enviar mensajes automatizados de on-boarding, correos de estado semanales, eventos basados en promociones y publicaciones de blog para mantenerlos informados.
Ingresos
Esta etapa indica si tus servicios o productos ofrecen suficiente valor para convencer a los clientes de que te paguen. Con todo el esfuerzo que invertiste para guiar a tus leads a través de las 3 etapas anteriores del embudo, esta es la etapa en la que recoges los frutos. Si estás adquiriendo leads de calidad, activando un gran porcentaje de ellos y reteniendo clientes frecuentes y leales, entonces la métrica de ingresos refleja la efectividad general de tu embudo de compra.
Además de desempeñar un papel en la etapa de Activación, CozyCal también es una herramienta útil para que puedas cobrar ingresos. Lanzamos la integración con Stripe el pasado noviembre y un buen porcentaje de nuestros clientes ha estado cobrando ingresos a través de su página de reservas de CozyCal.
La automatización de la programación combinada con el procesamiento de pagos simplifica el proceso de pago para tus clientes, especialmente para los clientes habituales. Pueden pagarte por adelantado una vez que se reserven los eventos. Como propietarios de negocios, pueden aumentar las reservas y asegurar ingresos con el mínimo esfuerzo.
Referencias
Las referencias son uno de los canales de adquisición de clientes más efectivos y deseados. Si puedes lograr fácilmente que los clientes hablen sobre tu servicio o producto y corran la voz de manera orgánica, eso es una gran victoria.
En el taller, James y Sveta presentaron un enfoque sistemático para solicitar presentaciones y referencias. Puedes desarrollar una encuesta o utilizar el Net Promoter Score para medir la satisfacción del cliente de forma cuantitativa. Pero hasta ahora, encontramos que charlar con los clientes por teléfono es la mejor manera de obtener información sobre lo que están pensando. Hablar directamente con tus clientes lleva la relación cliente-propietario de negocio a un nuevo nivel.
Para los clientes que están satisfechos con tus servicios y productos, puedes animarlos suavemente a que recomienden tu negocio a otras personas. Una vez que la rueda de las referencias empiece a girar, verás un flujo constante de clientes llegando.
Conclusión
El marco de métricas AARRR ha sido ampliamente adoptado en el mundo SaaS. Pero a medida que más pequeñas empresas no SaaS promueven su marca en línea, el embudo de métricas AARRR se está volviendo relevante y útil para todo tipo de negocios.
Al utilizar las métricas AARRR como marco de referencia, podemos identificar con precisión la propuesta de valor de CozyCal. También puedes intentar usar las métricas AARRR como marco de referencia para medir y optimizar cada etapa de tu negocio.