ビジネスの予約をなかなか増やせずにお悩みですか？より多くのクライアントにあなたとの予約を取ってもらうためのアドバイスをお探しですか？
このガイドでは、予約管理を改善することがなぜ重要なのかをお伝えします。また、顧客が予約をためらう原因についても探っていきます。そして最後に、予約を増やすための7つのヒントをご紹介します。
カバーすべき内容が多いので、さっそく始めましょう。
予約プロセスの改善がなぜ重要なのか？
当たり前のことを言うようですが、少なくともいくつかの打ち合わせをスケジュールしなければ、ビジネスを運営することはほぼ不可能です。もちろん、業種によって必要な予約の数は異なります。たとえば、ウェルネス・スパやネイルサロンであれば、毎日多くの予約枠を埋める必要があります。一方、小規模な法律事務所では、週に数件の打ち合わせをスケジュールするだけで十分かもしれません。
それでも、ビジネスにおいて予約をスケジュールすることは避けられません。それは私たちの業務の一部であり、ビジネスの多くを動かす原動力となっています。
ここで重要な問題が浮かび上がります。つまり、クライアントに実際に予約を取ってもらわなければならないということです。
もちろん、自分でミーティングをセッティングする場合もあるでしょう。しかし、データによると、予約全体の約半数は企業側ではなく顧客によって行われています。
つまり、自分で予約を入れてプロセス全体を独自に進める顧客のほとんどが、オンライン予約システムを利用しているということです。
さらに、企業が顧客自身で予約できる手段を提供しない場合、予約の46%が失われるという研究結果もあります。
予約の約28%は、企業が閉まっている夜間に行われていることがわかっています。また、18%の予約は、営業開始前の朝に行われています。
こうした顧客は、昼間に電話で予約を入れることができないのかもしれません。直接来店することも難しいのかもしれません。
しかし、通常の営業時間外であれば、喜んで予約を入れることができるのです。
残念ながら、そのような手段を提供していても、プロセス全体が多くの改善の余地を残していることが少なくありません。
予約管理がなぜこれほど難しいのか？
予約管理を改善するさまざまな方法について説明する前に、そもそもなぜこのプロセスが問題になりやすいのかを考えてみましょう。
実は、いくつかの問題点があります。
#1. 終わりのない往復のやり取り
電話とメールは、多くの企業が予約を受け付ける際に利用する最も一般的な2つのチャネルです。顧客はどちらかの方法で企業に連絡し、空き予約時間を確認します。
もちろん、このシステム自体には何も問題はありません。双方が都合のよい時間を調整できることは確かです。
しかし、このプロセスがスムーズに進むことはほとんどありませんよね？最初の試みで双方に合う時間を見つけることは難しく、通常は時間を決めるまでに何度もメッセージをやり取りする必要があります。
要するに、特にメールでのやり取りでは、長く退屈なプロセスになりがちです。
複数の人とのミーティングをスケジュールしようとすると、状況はさらに複雑になります。往復のやり取りが手に負えないほど増えてしまいます。
しかし、専用のポータルからオンラインで予約すれば、状況は一変します。顧客はあなたの空き状況を確認し、都合のよい時間や日程を選んで、予約を完了することができます。
#2. 手動の予約プロセス
想像してみてください。新しいクライアントから電話があり、予約の申し込みを受けます。双方にとって最適な時間を調整し、相手の詳細をノートに書き留めて、他の業務に移ります。
しかしその後、別のクライアントから電話がかかってきます。今度は同僚が電話を取り、同じ時間帯に予約を入れてしまいます。あなたに確認することも、その時間帯がすでに埋まっていることを知ることもなく、自分のカレンダーに記録してしまうのです。
これでダブルブッキングが発生します。しかも問題はそれだけではありません。今度はその予約を調整しなければなりません。それぞれの相手と新しい日程を話し合い、変更に対する不満に対処しなければなりません。
これが、手動の予約管理システムを使うことで起こりがちな残念な問題です。ノート、手帳、カレンダーは、一人で予約管理をする場合には便利ですが、それでも携帯電話で予約を受けてカレンダーへの記録を忘れてしまうことがあり、さらなる混乱を招くことがあります。
オンライン予約ツールを使い始めると、この問題は解消されます。すべての予約が一か所にまとめられ、どこからでも簡単にアクセスできます。
#3. 情報が多くの場所に散在している
手動システムのもう一つの一般的な問題は、データがさまざまな場所に散らばり、予約管理が混乱することです。
たとえば、特定の予約がキャンセルされたことすら把握できないことがあります。なぜなら、キャンセルを受けた別の人物が自分のカレンダーに記録しただけで、あなたに知らせなかったからです。
オンライン予約ソフトウェアは、すべての予約データを一か所に集約するため、予約リクエスト、キャンセル、変更を含むすべての予約について、会社の全員が常に最新情報を共有できます。
#4. 予約時に必要な情報を収集できない
よくあるシナリオをもう一つ紹介しましょう。電話で新しいクライアントと話をしています。相手は予約を入れることに積極的です。そこで最適な時間を探すことに集中し、予約を完了させます。ところが電話を切った後、重要な情報を聞き忘れたことに気づきます。
もちろん折り返し電話することもできますが、それでは再び時間がかかってしまいます。
これも、専用の予約ソフトウェアを使えば解消される問題です。ソフトウェアを使えば受付フォームをカスタマイズでき、顧客が必要なすべての情報を必ず提供するようにすることができます。
#5. 予約できるチャネルが少ない
顧客によって、予約に好む方法は異なります。ウェブサイトにアクセスして予約ページを利用する人もいれば、メールの署名やソーシャルメディアのプロフィールにあるリンクから探す人もいます。
そのため、適切なシステムがなければ、顧客が予約オプションを見つける際に不必要な障壁を作ってしまうことになります。
専用の予約ソフトウェアを使えば、複数の場所に予約ページへのリンクやボタンを設置することができます。
たとえば、私たちのウェブサイトでも使用しているような、シンプルで使いやすいフローティングボタンをウェブサイトに設置できます。
メールの署名にリンクを追加することもできます。私がメール署名で行っている方法をご紹介します。
ご覧のとおり、これらの課題は簡単に克服できます。しかしそれは、より多くの予約を獲得するための第一歩に過ぎません。
小さなビジネスでより多くの予約を獲得するために取るべきプロセスを見ていきましょう。
予約を増やすための7つのヒント：予約スケジューリングフロー
ここまで見てきたように、予約のスケジュール管理は一見シンプルに見えます。しかし実際には、さまざまな問題が起こりえます。劇的な失敗でなくても、プロセスにおいて問題や悩みを抱えることはあります。
そして、そのような状況では打ち手がないように感じてしまうことも理解できます。まるで予約管理とはそういうものだ、と。
幸い、それは事実ではありません。
実際には、顧客がより多くの予約を入れ、その体験も満足のいくものにするためのシンプルなプロセスが存在します。
私たちはそれを「予約スケジューリングフロー」と呼んでいます。それは次のようなものです。
そして、それを実践するための7つのヒントをご紹介します。
#1. 顧客が予約しやすい環境を作る
このアドバイスは、上で説明した一般的な課題に関連しています。顧客によって、予約しようとするチャネルが異なることはご存知のとおりです。
ウェブサイトに直接アクセスする人もいれば、オンラインで別の場所からあなたを探す人もいます。最もよく利用するプラットフォームだからという理由でソーシャルメディアから探すこともあれば、メールの受信ボックスを検索して予約方法を探すこともあります。
したがって、より多くの予約を確保するための第一歩は、ほぼどこからでも顧客が予約ページにアクセスできるようにすることです。
ウェブサイトにフローティング予約ボタンを設置しましょう。これにより、オンラインであなたのサイトを訪れた顧客が、すぐにその選択肢を目にすることができます。
ウェブサイトのナビゲーションにも予約ページへのリンクを含めましょう。
メールの署名、ソーシャルメディアのプロフィール、ビジネスを掲載しているその他の場所にも、予約ページへの直接リンクを含めましょう。
#2. 専用の予約ソフトウェアを活用する
このガイドの中で、すでに予約管理ツールを使うことのメリットについていくつか示唆してきたことにお気づきかもしれません。しかし、これは独立したセクションとして取り上げる価値があると考えています。
なぜなら、ソフトウェアなしに今日の予約を管理することは、ほぼ不可能だからです。
その根拠についてはすでにいくつか説明しました。顧客の約半数が営業時間中に予約できないこと、そして予約のオンライン管理を好むことは先述のとおりです。
さらに、ソフトウェアは予約管理において直面するほぼすべての課題を解決してくれます。
CozyCal のような専用ソフトウェアを使えば、次のことが可能になります。
- 顧客がいつでも好きなタイミングで予約できる。
- 手間なく予約の管理、変更、キャンセルも行える。
- CozyCal のようなソフトウェアでは、グループミーティングの予約も簡単です。ウェビナー、カンファレンス、ワークショップなどへの参加受付も同様です。
- 一方、あなたは各予約を完全にコントロールできます。たとえば、予約の所要時間の設定、予約の重複を防ぐための予約受付ウィンドウの設定、イベント間のバッファ設定、特定の時間枠のブロックなどが可能です。
- チームスケジューリングでは、ミーティングをラウンドロビン方式で自動的に割り当てたり、顧客が希望するチームメンバーを選択できるようにしたりすることができます。
- パッケージ予約では、パッケージを販売し、セッション料金を事前に受け取ることができます。これにより、前払いで報酬を得られるだけでなく、キャンセルや無断欠席も減らすことができます。
これはほんの一例に過ぎません。
#3. データを活用して顧客の好みを理解する
予約プロセスの何かが顧客の障壁になっているかもしれません。受付フォームの質問に答えられない場合や、好みのチャネルから予約ページにアクセスできない場合、あるいはステップが多すぎると感じている場合などが考えられます。
実際に聞いてみなければわかりません。
そのため、初めての顧客に体験についてフィードバックを求める習慣をつけましょう。彼らのインサイトによって、プロセスをさらに簡略化し、予約数を増やすためのヒントが得られるかもしれません。
#4. 予約リマインダーを活用する
これは多くの方が繰り返し経験されていることでしょう。顧客が予約を入れます。気乗りでいっぱいです。
ところが、その後忘れてしまい、当日現れない。
大きな問題ではないように思えるかもしれませんが、実際にはビジネスにとって時間と収益の損失につながる可能性があります。
解決策は、自動リマインダーを設定して顧客に予約を知らせることです。CozyCal では、メールとSMSでリマインダーを送信します。
さらに、各メッセージをカスタマイズして、ブランドの雰囲気やクライアントとのコミュニケーションスタイルに合わせた内容にすることもできます。
#5. 無断欠席ポリシーを策定する
クライアントが予約を忘れてしまうことは避けられません。しかし、中には軽い気持ちで予約を入れる人もいます。無断欠席の影響を顧みず、何の連絡もなしにキャンセルしてしまうのです。
これはビジネスに深刻な影響を与える可能性があります。医療現場を例に挙げると、Forbesが発表したデータによれば、患者の無断欠席は米国の医療システムに年間1,500億ドルのコストをもたらしているとのことです。
想像を絶する数字ですよね？
さらに、たとえばサービスを提供している場合は、無断欠席があるたびに収益を失うことになります。しかもその損失は、その1件の予約分だけではありません。その時間枠に別の予約を入れることもできたのですから。
無断欠席ポリシーとは、予約のキャンセルや無断欠席を管理する際に従うガイドラインとルールのことです。このポリシーの目的は、少なくとも事前連絡なしに予約をキャンセルすることを顧客に思いとどまらせることです。
無断欠席ポリシーの策定にはさまざまなアプローチがあります。どのようなルールを設けるかは、主にビジネスの種類と予約の種類によって異なります。
ただし最低限、キャンセル受付期限を設け、可能であればキャンセル料を設定しましょう。
以下は、CozyCal の受付フォームにキャンセルポリシーの通知を追加して無断欠席を防ぐ方法の例です。
#6. 予約ページでサービス内容を明確に説明する
このアドバイスは、複数の種類の予約を受け付けている場合に特に重要です。
サービスが1種類だけであれば、どのオプションを選ぶべきかで混乱する可能性はほとんどありません。
しかし、さまざまな種類のサービスやミーティングタイプを予約できる場合は、それぞれをわかりやすく説明する必要があります。これにより、顧客の混乱を最小限に抑え、誤った予約の数を減らすことができます。
#7. 受付フォームを活用してできるだけ多くの情報を収集する
予約によっては、氏名と連絡先だけで十分な場合もあります。しかし、コンサルティングセッションのための背景情報やヨガセッションのための体力レベルなど、その他の情報が必要な場合もあるでしょう。
予約前にこうした情報を手元に用意しておくことで、実際のサービス提供をスムーズに開始できます。最初に情報を収集する必要がなく、すぐに本題に入ることができます。
最初は些細なことのように思えるかもしれませんが、各セッションの冒頭で基本的な情報を確認するためにどれほどの時間を費やしているか考えてみてください。もしその情報をすでに持っていたら、セッションはどれほど変わるでしょうか？
CozyCal では、受付フォームを完全にカスタマイズすることができます。氏名とメールアドレス以外の質問を追加することも、さまざまな種類の情報に応じた専用フィールドを設けることも可能です。
これにより、予約の時間が来たとき、すぐにサービスを開始できる準備が整っています。
まとめ
少なくともいくつかの打ち合わせをスケジュールしなければ、ビジネスを運営することはほぼ不可能です。特に、予約を通じて顧客にサービスを提供することが主体のビジネスにとって、スケジュール管理は非常に重要です。そして、特に手動のシステムを使っている場合、予約管理プロセスは混乱しやすく複雑になりがちです。
そのような場合、ビジネスの成功は、スケジュール管理プロセスを支える信頼性の高い効率的なシステムを整えることにかかっています。
朗報があります。予約を増やすための方法とシステムが存在し、あなたはこのガイドでそれを学びました。
あとは、これらのヒントと戦略をビジネスに実践し始めるだけです。
頑張ってください！