Sidste måned var vi med til at afholde CozyCals første workshop sammen med James og Sveta fra Systems Matter. Emnet var, hvordan man konsekvent kan tiltrække kunder ved at anvende en systematisk tilgang til klienthåndtering. I dette webinar gennemgik James og Sveta rammen for en systematisk 4-trins tilgang til at vinde leads, fastholde kunder og udvide kundebasen.
Fra klientindtag, onboarding og klienthåndtering til indsamling af anbefalinger og henvisninger – hvert trin er forbundet med målet om at hjælpe virksomhedsejere med at skabe en konstant strøm af kunder.
Som helhedstænkere og systemeksperter fik James og Sveta mig til at gentænke CozyCals positionering ud fra et systemperspektiv. Som et tomandshold bruger Chris og jeg det meste af vores tid på at bygge nye funktioner, besvare kundeforespørgsler og kontakte potentielle leads. Men vi glemmer ofte at holde pause, tage et skridt tilbage og se vores forretning fra et helhedsperspektiv og stille de vigtige spørgsmål.
Hvad er værdien af CozyCal for vores brugere? Hvor befinder CozyCal sig i vores brugeres forretningsroadmap?
Den systematiske 4-trins tilgang, som James og Sveta har skabt, minder mig om AARRR-målingstratten, der er udviklet af Dave McClure. Selvom målemodellen stammer fra startupmiljøet, er de grundlæggende principper også anvendelige for små virksomheder, da disse 5 målinger repræsenterer kundeadfærd.
Jeg vil kort vise dig, hvad AARRR-målingstratten er, fordi denne ramme har hjulpet mig til bedre at positionere CozyCals værdi. Jeg håber også, at du kan anvende denne model til bedre at måle og optimere din virksomhed på en systematisk måde.
AARRR-målingerne
Dette diagram viser dig kundens købsrejse i form af en tragt. Når potentielle leads kommer ind i købstratten, bliver værdien af leads stadig større, jo dybere de bevæger sig ned i tratten.
For at sikre, at leads fortsætter fremad i denne købsrejse, kan du optimere hvert trin i tratten for at skubbe dine leads længere ned i den. Ved at forstå AARRR-målingerne vil du bedre kunne diagnosticere problemerne i din virksomhed og finde målrettede løsninger til at rette dem.
Anskaffelse
Anskaffelse handler om at generere trafik og få potentielle brugere til at besøge dit websted. Denne måling vurderer effektiviteten af de strategier, du bruger til at tiltrække folk. Hvis du prøver flere forskellige trafikfremmende metoder, herunder SEO, opslag på sociale medier, blogging og affiliateprogrammer, vil du gerne vurdere, hvilken kanal der genererer mest trafik af høj kvalitet.
For eksempel kan du måle besøgendes klik, antal sider der ses og afvisningsfrekvens for at få en fornemmelse af kvaliteten af dine anskaffelseskanaler.
Aktivering
Aktivering handler om at sikre, at besøgende har en positiv første besøgsoplevelse og tilmelder sig for at bruge dit produkt eller din tjeneste. Når en potentiel kunde ankommer til dit websted, leder de efter løsningen på et specifikt problem. Du er ikke der personligt til at guide dem gennem dit tilbud, så det er afgørende at opfordre besøgende til at handle – og gøre det nemt at gøre det.
Ud over at have en landingsside, der tydeligt præsenterer din virksomheds vigtigste tilbud og funktioner, er det også vigtigt at reducere friktion for dine leads til at kommunikere med dig. For eksempel er den enkleste løsning at integrere en indtagsformular på dit websted for at indsamle besøgendes e-mailadresser og få dem til at efterlade en besked. Men at spille e-mail-ping-pong er tidskrævende for jer begge, og endnu vigtigere kan dine leads miste tålmodigheden og falde fra.
Det er her, et tidsplanlægningsværktøj som CozyCal kommer ind i billedet. Fordelen ved at have en simpel planlægningswidget integreret på dit websted er at gøre 'første kontakt'-oplevelsen smidig for dine besøgende. Ved at vise din realtidstilgængelighed for de kernetjenester, du tilbyder, bliver det meget nemmere for de potentielle kunder at handle ved enten at planlægge indledende opkald eller booke servicesessioner med dig.
Med reduceret friktion for kommunikation er det mere sandsynligt, at dine potentielle kunder bevæger sig videre ned i købstratten. Det næste trin efter 'første kontakt'-oplevelsen er at skabe en onboarding-proces, der konverterer leads til kunder. Vi vil diskutere mere om onboarding-oplevelsen i fremtiden.
Fastholdelse
Fastholdelse handler om at bringe brugere tilbage for at købe dine tjenester eller produkter igen. I SaaS-verdenen (Software-as-a-Service) handler fastholdelsesraten om at gøre produktet til en vane for brugerne, så kunderne på lang sigt vil generere større livstidsværdi og henvisninger. Det er en vigtig måling, fordi den indikerer, hvor nyttigt produktet er for brugerne.
Det samme princip gælder også for ikke-SaaS-virksomheder. Selvom fastholdelsesraten for servicebaserede virksomheder som livscoaching kan være forskellig fra den for produktbaserede virksomheder som skræddersyede solbriller, kræver det at motivere dine kunder til at blive en kombination af bevidst kommunikation (såsom en dejlig onboarding-oplevelse) og tjenester/produkter af høj kvalitet. Du kan sende automatiske onboarding-beskeder, ugentlige statusmails, kampagnebaserede begivenheder og blogindlæg for at holde dem opdateret.
Omsætning
Dette trin indikerer, om dine tjenester eller produkter tilbyder nok værdi til at overbevise kunderne om at betale dig. Med alt det hårde arbejde, du har investeret for at guide dine leads gennem de foregående 3 trin i tratten, er dette det trin, hvor du høster frugterne. Hvis du anskaffer kvalitetsleads, aktiverer en stor procentdel af dem og fastholder hyppige og loyale kunder, afspejler omsætningsmålingen den overordnede effektivitet af din købstragt.
Ud over at spille en rolle i Aktiverings-trinnet er CozyCal også et nyttigt værktøj for dig til at opkræve betaling. Vi lancerede Stripe-integration i november, og en anseelig procentdel af vores kunder har siden opkrævet betaling via deres CozyCal-bookingside.
Automatiseringen af planlægning kombineret med betalingsbehandling forenkler betalingsprocessen for dine kunder, særligt for de tilbagevendende kunder. De kan betale dig på forhånd, når begivenhederne er booket. Som virksomhedsejere kan du øge bookinger og sikre omsætning med minimal indsats.
Henvisninger
Henvisninger er en af de mest effektive og ønskede kanaler til kundeanskaffelse. Hvis du nemt kan få kunder til at tale om din tjeneste eller dit produkt og sprede budskabet organisk, er det en kæmpe sejr.
I workshoppen introducerede James og Sveta en systematisk tilgang til at anmode om introduktioner og henvisninger. Du kan udvikle en undersøgelse eller bruge Net Promoter Score til kvantitativt at måle kundetilfredshed. Men vi oplever, at den hidtil bedste måde at få indsigt i, hvad kunderne tænker, er at tale med dem over telefonen. At tale direkte med dine kunder bringer kunde-virksomhedsejerforholdet til et nyt niveau.
For kunder, der er tilfredse med dine tjenester og produkter, kan du forsigtigt skubbe dem til at anbefale din virksomhed til andre. Når hjulet af henvisninger begynder at dreje, vil du se en konstant strøm af kunder komme ind.
Konklusion
AARRR-målingsrammen er blevet bredt adopteret i SaaS-verdenen. Men efterhånden som flere ikke-SaaS-småvirksomheder promoverer deres brand online, bliver AARRR-målingstratten relevant og nyttig for alle typer virksomheder.
Ved at bruge AARRR-målingerne som en ramme er vi i stand til at identificere CozyCals værditilbud. Du kan også prøve at bruge AARRR-målingerne som en referenceramme til at måle og optimere hvert trin i din virksomhed.