No mês passado, co-organizamos o primeiro workshop da CozyCal junto com James e Sveta do Systems Matter. O tema foi sobre como gerar clientes de forma consistente por meio de uma abordagem sistemática para gestão de clientes. Neste webinar, James e Sveta apresentaram o framework de uma abordagem sistemática de 4 etapas para conquistar leads, reter clientes e expandir a base de clientes.
Desde a captação de clientes, integração, gestão de clientes até a coleta de depoimentos e indicações, cada etapa está conectada com o objetivo de ajudar os proprietários de negócios a gerar um fluxo constante de clientes.
Como pensadores visionários e especialistas em sistemas, James e Sveta me fizeram repensar o posicionamento da CozyCal sob a perspectiva de um sistema. Como uma equipe de duas pessoas, Chris e eu passamos a maior parte do nosso tempo desenvolvendo novos recursos, respondendo às solicitações dos clientes e entrando em contato com potenciais leads. Mas frequentemente nos esquecemos de pausar, dar um passo atrás e ampliar a visão para enxergar nosso negócio de forma holística e fazer as perguntas importantes.
Qual é o valor da CozyCal para os nossos usuários? Onde a CozyCal se encaixa no roadmap de negócios dos nossos usuários?
A abordagem sistemática de 4 etapas criada por James e Sveta me lembra o funil de métricas AARRR desenvolvido por Dave Mcclure. Embora o modelo de métricas tenha origem no mundo das startups, os princípios fundamentais também se aplicam a pequenas empresas, pois essas 5 métricas representam o comportamento do cliente.
Quero mostrar brevemente o que é o funil de métricas AARRR, pois esse framework me ajudou a posicionar melhor o valor da CozyCal. Também espero que você possa aplicar esse modelo para medir e otimizar o seu negócio de forma sistemática.
As métricas AARRR
Este diagrama mostra a jornada de compra do cliente em formato de funil. Quando os leads em potencial entram no funil de compra, o valor dos leads se amplifica progressivamente à medida que avançam pelo funil.
Para garantir que os leads continuem avançando nessa jornada de compra, você pode otimizar cada etapa do funil para impulsionar seus leads a avançar ainda mais. Ao compreender as métricas AARRR, você será capaz de diagnosticar melhor os problemas no seu negócio e encontrar soluções direcionadas para resolvê-los.
Aquisição
A aquisição se concentra em gerar tráfego e atrair usuários em potencial para visitar o seu site. Essa métrica mede a eficácia das estratégias que você usa para trazer pessoas. Se você está experimentando diferentes métodos de aumento de tráfego, incluindo SEO, publicações em redes sociais, blogs e programas de afiliados, então você quer avaliar qual canal traz o tráfego de maior qualidade.
Por exemplo, você pode medir cliques de visitantes, número de páginas visualizadas e taxa de rejeição para ter uma noção da qualidade dos seus canais de aquisição.
Ativação
A ativação consiste em garantir que os visitantes tenham uma primeira visita agradável e se cadastrem para usar seu produto ou serviço. Quando um potencial cliente chega ao seu site, ele está procurando a solução para um problema específico. Você não está lá pessoalmente para guiá-lo pelas suas ofertas, por isso é fundamental incentivar os visitantes a agir — e tornar isso o mais simples possível.
Além de ter uma landing page que apresente claramente as principais ofertas e recursos do seu negócio, também é importante reduzir as fricções para que seus leads se comuniquem com você. Por exemplo, a solução mais simples é incorporar um formulário de captação no seu site para coletar os e-mails dos visitantes e fazer com que deixem uma mensagem. Mas ficar trocando e-mails é demorado para ambos e, mais importante, seus leads podem perder a paciência e desistir.
É aqui que uma ferramenta de agendamento de eventos como o CozyCal entra em cena. A vantagem de ter um widget de agendamento simples incorporado no seu site é tornar a experiência de "primeiro contato" fluida para os seus visitantes. Ao mostrar sua disponibilidade em tempo real para os principais serviços que você oferece, fica muito mais fácil para os potenciais clientes agirem, seja agendando ligações iniciais ou reservando sessões de serviço com você.
Com menos fricção na comunicação, é mais provável que seus potenciais clientes avancem pelo funil de compra. A etapa seguinte à experiência de "primeiro contato" é criar um processo de integração que converta leads em clientes. Falaremos mais sobre a experiência de integração no futuro.
Retenção
A retenção consiste em fazer os usuários voltarem para adquirir seus serviços ou produtos novamente. No mundo SaaS (Software como Serviço), a taxa de retenção trata de tornar o produto habitual para os usuários, de modo que os clientes gerem maior valor ao longo do tempo e mais indicações a longo prazo. É uma métrica importante porque indica o quão útil o produto é para os usuários.
O mesmo princípio se aplica a empresas não-SaaS também. Embora a taxa de retenção de negócios baseados em serviços, como coaching de vida, possa ser diferente da de negócios baseados em produtos, como óculos de sol personalizados, incentivar seus clientes a permanecerem exigirá uma combinação de comunicação intencional (como uma experiência de integração encantadora) e serviços/produtos de alta qualidade. Você pode enviar mensagens automáticas de integração, e-mails semanais de atualização, eventos promocionais e posts de blog para mantê-los informados.
Receita
Esta etapa indica se seus serviços ou produtos oferecem valor suficiente para convencer os clientes a pagar. Com todo o trabalho investido para guiar seus leads pelas 3 etapas anteriores do funil, esta é a etapa onde você colhe os frutos. Se você está adquirindo leads de qualidade, ativando uma grande porcentagem deles e retendo clientes frequentes e fiéis, então a métrica de receita reflete a eficácia geral do seu funil de compra.
Além de desempenhar um papel na etapa de Ativação, a CozyCal também é uma ferramenta útil para você coletar receita. Lançamos a integração com Stripe em novembro passado e uma boa porcentagem dos nossos clientes tem coletado receita por meio da página de reservas da CozyCal.
A automação do agendamento combinada com o processamento de pagamentos simplifica o processo de pagamento para seus clientes, especialmente para os clientes recorrentes. Eles podem pagar antecipadamente assim que os eventos forem reservados. Como proprietários de negócios, você pode aumentar as reservas e garantir receita com o mínimo de esforço.
Indicações
As indicações são um dos canais de aquisição de clientes mais eficazes e desejados. Se você consegue facilmente fazer com que os clientes falem sobre seu serviço ou produto e divulguem organicamente, isso é uma enorme vitória.
No workshop, James e Sveta apresentaram uma abordagem sistemática para solicitar apresentações e indicações. Você pode desenvolver uma pesquisa ou usar o Net Promoter Score para medir a satisfação dos clientes quantitativamente. Mas descobrimos que, até agora, conversar com os clientes por telefone é a melhor maneira de obter insights sobre o que eles estão pensando. Falar diretamente com seus clientes eleva o relacionamento cliente-proprietário de negócio a um novo nível.
Para os clientes que estão satisfeitos com seus serviços e produtos, você pode gentilmente incentivá-los a indicar seu negócio para outras pessoas. Uma vez que a roda das indicações começa a girar, você verá um fluxo constante de clientes chegando.
Conclusão
O framework de métricas AARRR foi amplamente adotado no mundo SaaS. Mas à medida que mais pequenas empresas não-SaaS promovem sua marca online, o funil de métricas AARRR está se tornando relevante e útil para todos os tipos de negócios também.
Ao usar as métricas AARRR como framework, conseguimos identificar com precisão a proposta de valor da CozyCal. Você também pode tentar usar as métricas AARRR como um framework de referência para medir e otimizar cada etapa do seu negócio.