Wir alle wissen, dass ein hervorragendes Kundenerlebnis für Unternehmen wichtig ist, um Interessenten anzuziehen und einen Mandantenstamm aufzubauen. Laut dem Clio's 2019 Legal Trends Report bleiben Anwälte jedoch hinter den Erwartungen ihrer Mandanten in puncto Kommunikationsqualität zurück. In einer Studie mit 1.000 Anwaltskanzleien leidet ein Großteil der Kanzleien unter mangelhafter E-Mail- und Voicemail-Kommunikation. Obwohl Anwaltskanzleien Anrufe besser entgegennehmen, rufen sie selten zurück. Und wenn sie sich schließlich die Zeit für eine Nachverfolgung nehmen, stellen sie am Telefon zu wenig Informationen zur Verfügung.
Es ist beunruhigend, dass laut Clios Bericht 64 % der befragten Mandanten, die einen Anwalt kontaktiert haben, angaben, dass die Kanzlei, die sie letztendlich nicht beauftragt haben, nicht auf ihren Anruf oder ihre E-Mail reagiert hat. Mandanten haben grundsätzlich niedrige Erwartungen an Anwaltskanzleien. Dieser Befund zeigt eine Lücke zwischen den Erwartungen der Mandanten und dem, was Anwaltskanzleien zu liefern glauben. Wenn Kanzleien eine unterdurchschnittliche Kundenerfahrung bieten, riskieren sie, potenzielle Mandanten zu verlieren.
Der Befund bietet jedoch auch eine Chance, an der Verbesserung Ihres Aufnahmeprozesses zu arbeiten. Wenn Sie einen reibungslosen Mandantenaufnahmeprozess gestalten können, der die Erwartungen der Mandanten übertrifft, ist Ihre Chance, beauftragt zu werden, wesentlich höher als bei konkurrierenden Kanzleien. Wie können Sie also Ihren Mandantenaufnahmeprozess verbessern? Es gibt zwei Lösungsansätze, die Sie ausprobieren können.
1. Einstellung eines virtuellen Kanzleiempfangsdienstes
Wenn Sie als Einzelanwalt tätig sind oder eine kleine Kanzlei führen, kann die Entgegennahme von Telefonanrufen während der Arbeitszeit Ihren Arbeitsablauf unterbrechen. Wenn Sie nicht in der Lage sind, auf Voicemails qualifizierter Interessenten zu reagieren oder diese nachzuverfolgen, verlieren Sie Möglichkeiten, Mandanten für Ihre Kanzlei zu gewinnen.
Die Einstellung einer internen Empfangskraft scheint die naheliegendste Lösung zu sein. Die Kosten können jedoch erheblich sein. Das durchschnittliche Jahresgehalt einer Vollzeit-Empfangskraft in einer Kanzlei beträgt etwa $46.360 USD. Wenn man Zusatzleistungen wie Krankenversicherung und bezahlten Urlaub berücksichtigt, können sich die Kosten schnell summieren. Darüber hinaus entstehen Opportunitätskosten bei der Einstellung, Schulung und Betreuung einer Empfangskraft. Je mehr Zeit für diese administrativen Aufgaben aufgewendet wird, desto weniger Zeit bleibt für die eigentliche Mandantenarbeit.
Eine alternative Lösung ist die Beauftragung eines virtuellen Kanzleiempfangsdienstes. Diese Lösung bietet mehrere wichtige Vorteile, die sie zu einer geeigneteren Wahl für Sie machen könnten.
Günstigere Preise: Viele virtuelle Kanzleiempfangsdienste bieten gestaffelte Preispläne an, die den Bedürfnissen von Kanzleien unterschiedlicher Größe entsprechen. Back Office Betties ist ein spezialisierter virtueller Kanzleiempfangsdienst, dessen Pläne von Bronze ($299/Monat, 100 Minuten) bis Platinum ($1.599/Monat, unbegrenzte Minuten) reichen. Wenn Sie das Minutenlimit Ihres Plans überschreiten, werden die Zusatzminuten einfach ab $2,59 pro Minute abgerechnet. Wenn man die Kosten vergleicht, ist ein virtueller Kanzleiempfangsdienst deutlich günstiger als eine interne Empfangskraft. Zudem bietet das monatliche abonnementbasierte Zahlungsmodell die Flexibilität, Ihren Plan einfach anzupassen, sodass Sie nicht an Fixkosten gebunden sind.
Mehr Reaktionsfähigkeit: Virtuelle Kanzleiempfangsdienste bieten eine deutlich bessere Flexibilität bei der Beantwortung von Anrufen. Selbst wenn Anrufe von Interessenten außerhalb der Bürozeiten eingehen, können diese von den virtuellen Empfangsmitarbeitern bearbeitet werden. Während manche virtuellen Empfangsdienste eingehende Anrufe nach Geschäftsschluss entgegennehmen, stehen einige sogar rund um die Uhr bereit, damit kein Anruf verpasst wird.
Juristische Fachkenntnis: Im Gegensatz zu allgemeinen virtuellen Empfangsdiensten sind virtuelle Kanzleiempfangsdienste darin geschult, juristische Terminologie, Abläufe und Software zu verstehen. Back Office Betties hat beispielsweise ein eigenes Schulungsprogramm, die "Betties Legal Academy", das Empfangsmitarbeiter mit dem grundlegenden Wissen ausstattet, um professionell mit Mandanten zu kommunizieren. Ein qualitativ hochwertiges Erlebnis für Interessenten zu bieten, erhöht die Wahrscheinlichkeit, diese für Ihre Kanzlei zu gewinnen.
2. Installation eines Terminplanungstools auf Ihrer Website
Eine weitere Möglichkeit zur Verbesserung der Onboarding-Erfahrung für Mandanten ist die Installation eines Terminplanungstools auf Ihrer Website. Fast 40 % aller kleinen Anwaltskanzleien haben keine Website. Und von den Kanzleien, die eine Website haben, verfügen 70 % über keinen Call-to-Action auf ihrer Startseite. Da immer mehr Menschen Informationen online suchen, ist es wichtig, dass Interessenten leicht und unkompliziert mit Ihnen in Kontakt treten können.
Ein benutzerfreundliches und zuverlässiges Terminplanungstool wie CozyCal ermöglicht es Ihnen, den Aufnahmeprozess Ihrer Kanzlei zu automatisieren, damit Sie qualifizierte Interessenten jederzeit und überall erfassen können. Durch die Automatisierung der Terminplanung können Sie das Risiko von Nichterscheinen reduzieren, Ihren Aufnahmeprozess individuell gestalten und langfristig erheblich Zeit sparen.
Interessenten direkt auf der Website Ihrer Kanzlei gewinnen: Sie können ein individuelles und professionelles Buchungserlebnis gestalten, um potenzielle Mandanten anzusprechen. Wenn Sie einen benutzerfreundlichen Aufnahmeprozess bieten, der die Erwartungen potenzieller Interessenten erfüllt, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass diese zu Ihren Mandanten werden. Qualifizierte Interessenten können Ihre voreingestellten Verfügbarkeiten mit einem einzigen Klick einsehen und sofort kostenlose Beratungsgespräche buchen. Dies eliminiert das lästige Hin-und-Her bei Telefonaten und E-Mails, während Sie alle Ihre Termine an einem Ort verwalten können.
Informationen über ein Aufnahmeformular erfassen: Abhängig von Ihren Terminarten können Sie ein individuelles Aufnahmeformular erstellen, um wichtige Informationen von Interessenten zu sammeln, wie z. B. vollständiger Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Grund der Beratung. Die Informationen aus dem Aufnahmeformular werden automatisch gespeichert, sodass Sie qualifizierte Interessenten jederzeit nachverfolgen können.
Leistungsstarke Integrationen für eine reibungslose Terminplanung: CozyCal bietet eine Vielzahl von Integrationen, darunter Clio, Stripe, Google Calendar und Microsoft 365, die die Terminplanung problemlos mit Ihren bestehenden Arbeitsabläufen verbinden. Wenn Sie Clio verwenden, ermöglicht die Clio-Integration die Synchronisierung mit Clios Kalender in Echtzeit, die Übertragung der im Aufnahmeformular gesammelten Informationen an Clios Kalenderereignisse sowie die automatische Erstellung neuer Kontakte in Clio.
Kosten sparen: Wenn Ihr Budget es nicht erlaubt, jemanden für die Verwaltung von Terminen einzustellen, kann ein Terminplanungstool wie CozyCal Ihnen eine beträchtliche Summe einsparen. Für nur $15 pro Monat können Sie die Terminplanung Ihrer Kanzlei automatisieren und rund um die Uhr neue Interessenten aufnehmen. Sie müssen nur einen gewonnenen Interessenten pro Jahr in einen Mandanten umwandeln, um die Kosten für die Nutzung von CozyCal zu decken.
Ob Sie es vorziehen, einen virtuellen Kanzleiempfangsdienst für die persönliche Interaktion zu beauftragen, ein Terminplanungstool zur Automatisierung des Aufnahmeprozesses auf Ihrer Website einzusetzen oder sogar beide Lösungen zu kombinieren – das Ziel ist dasselbe: einen guten ersten Eindruck bei Interessenten zu hinterlassen und bereits in der frühen Phase des Vertriebstrichters ein herausragendes Mandantenerlebnis zu bieten. Durch die Einführung dieser Lösungen können Sie zu einer reaktionsschnelleren Kanzlei werden, die qualitativ hochwertige Kommunikation zeitnah bereitstellt. Wenn Sie einen systematisierten Aufnahmeprozess eingerichtet haben, der die Erwartungen der Mandanten übertrifft, werden Sie in der Lage sein, mehr Mandanten zu gewinnen und Ihre Kanzlei langfristig erfolgreich auszubauen.