優れた顧客体験を提供することがリードの獲得と顧客基盤の構築に重要であることは、誰もが理解しています。しかし、Clioの2019年法律トレンドレポートによると、弁護士はクライアントへの質の高いコミュニケーション提供において不十分であることが明らかになっています。1,000の法律事務所を対象とした調査では、大多数の事務所がメールおよびボイスメールへの返答に問題を抱えています。電話の応答率は比較的良いものの、折り返し電話をすることはほとんどありません。そして、フォローアップする時間が取れた場合でも、電話で十分な情報を提供できていません。
Clioのレポートでは、弁護士に連絡を取ったことがある調査対象クライアントのうち64%が、最終的に雇わなかった法律事務所から電話やメールへの返答がなかったと回答しており、これは警戒すべき数字です。クライアントは一般的に法律事務所に対する期待値が低い状態にあります。この調査結果は、クライアントの期待と法律事務所が提供できると考えているものとの間に大きなギャップがあることを示しています。標準以下の顧客体験を提供し続けることで、事務所は見込みクライアントを逃すリスクを抱えています。
しかし、この調査結果はインテークプロセスを改善するための大きなチャンスでもあります。クライアントの期待を上回る効率的なインテークプロセスを実現できれば、競合他社と比べて採用される可能性がはるかに高まります。では、クライアントインテークプロセスを改善するにはどうすればよいでしょうか？試せる解決策が2つあります。
1. バーチャル法律受付スタッフの採用
一人で業務を行う弁護士や小規模な法律事務所を経営している場合、就業時間中の電話対応はワークフローを妨げる可能性があります。有資格のリードからのボイスメールに返答できなかったり、その後のフォローアップができなかったりすると、クライアント獲得の機会を逃すことになります。
社内に法律受付スタッフを雇うことが最も分かりやすい解決策のように思われます。しかし、そのコストは高額になる可能性があります。法律受付スタッフのフルタイム年間給与は平均して約46,360米ドルです。健康保険や有給休暇などの付加給付を考慮すると、コストはすぐに膨らみます。さらに、受付スタッフの採用・研修・管理には機会コストも発生します。これらの管理業務に費やす時間が増えるほど、クライアントの業務に集中できる時間が減ってしまいます。
代替策として、バーチャル法律受付スタッフを採用するという方法があります。この解決策には、より適切な選択肢となりうるいくつかの主要な利点があります。
低価格設定：多くのリーガルバーチャル受付サービス会社は、さまざまな規模の法律事務所のニーズに対応した段階的な料金プランを提供しています。Back Office Bettiesは、ブロンズ（299ドル/月、100分）からプラチナ（1,599ドル/月、無制限分数）までのプランを提供するブティック型リーガルバーチャル受付会社です。プランの通話時間を超過した場合は、1分あたり最低2.59ドルで分単位の請求となります。計算してみると、バーチャル法律受付スタッフのコストは社内受付スタッフよりもはるかに低くなります。さらに、月額サブスクリプション型の支払いモデルにより、固定コストに縛られることなく、プランを柔軟に変更することができます。
高い応答性：リーガルバーチャル受付スタッフは、電話対応においてはるかに優れた柔軟性を発揮します。オフィスの営業時間外にリードからの電話がかかってきた場合でも、バーチャル受付スタッフが対応することができます。営業時間外の着信にも対応できるバーチャル受付スタッフがいる一方で、電話を一件も取り逃がさないよう24時間365日待機しているサービスも存在します。
法律の専門知識：一般的なバーチャル受付スタッフとは異なり、リーガルバーチャル受付スタッフは法律用語・プロセス・ソフトウェアを理解するためのトレーニングを受けています。例えば、Back Office Bettiesは独自のトレーニングプログラム「Betties Legal Academy」を持ち、受付スタッフがクライアントとプロフェッショナルにコミュニケーションするための基礎を身につけられるよう支援しています。リードに質の高い体験を提供することで、ビジネスとして選ばれる可能性が高まります。
2. ウェブサイトへのスケジューリングツールの導入
事務所のオンボーディング顧客体験を改善するもう一つの代替策は、ウェブサイトにスケジューリングツールを導入することです。小規模な法律事務所の40%近くがウェブサイトを持っていません。そして、ウェブサイトを持っている事務所のうち70%は、ホームページに行動喚起（CTA）を設置していません。より多くの人がオンラインで情報を探すようになっている現代において、リードがあなたに連絡しやすいようにアクセス環境を整えることが重要です。
CozyCalのような使いやすく信頼性の高いスケジューリングツールを活用することで、事務所のインテークプロセスを自動化し、いつでもどこでも質の高いリードを獲得することができます。スケジューリングを自動化することで、無断キャンセルのリスクを軽減し、インテークプロセスをカスタマイズし、長期的に大きな時間の節約につなげることができます。
事務所のウェブサイト上でリードを直接獲得：潜在的なクライアントを獲得するために、カスタマイズされたプロフェッショナルな予約体験を作成することができます。見込みリードの期待に応える使いやすいインテークプロセスを提供することで、クライアントとして定着させる可能性が高まります。有資格のリードは、あらかじめ設定された空き時間を1クリックで確認し、無料相談セッションをすぐにスケジュールすることができます。これにより、煩わしい電話のやり取りやメールのラリーをなくしながら、すべての予約を一か所で管理することができます。
インテークフォームによる情報収集：予約タイプに応じて、氏名・メールアドレス・電話番号・相談理由などの重要な情報をゲストから収集するカスタマイズされたインテークフォームを作成できます。インテークフォームの情報は自動的に保存されるため、後から有資格のリードにいつでもフォローアップすることができます。
効率的なスケジューリングのための強力な連携機能：CozyCal は、Clio、Stripe、Google カレンダー、Microsoft 365 などを含む幅広い連携機能を提供しており、スケジューリングを既存のワークフローと簡単につなげることができます。Clioを使用している場合、Clio連携機能によりClioのカレンダーとリアルタイムで同期し、インテークフォームから収集した情報をClioのカレンダーイベントに送信し、Clioに新しい連絡先を自動的に作成することができます。
コスト削減：予算の都合で予約管理を他の人に委託できない場合、CozyCal のようなスケジューリングツールはかなりの費用を節約することができます。月額わずか15ドルで、法律事務所のスケジューリングを自動化し、24時間365日新しいリードをオンボーディングすることができます。CozyCal の利用コストをカバーするには、年間にたった1人の獲得リードをクライアントに転換するだけで十分です。
対面のやり取りを大切にしてリーガルバーチャル受付スタッフを採用する場合でも、ウェブサイト上のインテークプロセスを自動化するスケジューリングツールを使用する場合でも、あるいは両方の解決策を組み合わせる場合でも、目標は同じです：リードに良い第一印象を与え、ビジネスファネルの早い段階からすばらしいクライアント体験を提供することです。これらのソリューションを採用することで、タイムリーに質の高いコミュニケーションを提供する応答性の高い事務所へと成長することができます。クライアントの期待を超える体系的なインテークプロセスを整備することで、より多くのクライアントを獲得し、長期的に事務所を発展させることができるでしょう。