Letzten Monat haben wir gemeinsam mit James und Sveta von Systems Matter CozyCals ersten Workshop veranstaltet. Das Thema war, wie man durch einen systematischen Ansatz im Kundenmanagement kontinuierlich neue Kunden gewinnen kann. In diesem Webinar erläuterten James und Sveta das Framework eines systematischen 4-Schritte-Ansatzes, um Leads zu gewinnen, Kunden zu halten und den Kundenstamm zu erweitern.
Von der Kundenaufnahme über das Onboarding und das Kundenmanagement bis hin zur Sammlung von Testimonials und Empfehlungen ist jeder Schritt miteinander verbunden, mit dem Ziel, Unternehmern dabei zu helfen, einen kontinuierlichen Kundenstrom zu generieren.
Als Denker im großen Maßstab und Systemexperten haben mich James und Sveta dazu gebracht, die Positionierung von CozyCal aus einer systemischen Perspektive zu überdenken. Als Zweier-Team verbringen Chris und ich den Großteil unserer Zeit damit, neue Funktionen zu entwickeln, Kundenanfragen zu beantworten und potenzielle Leads anzusprechen. Aber wir vergessen oft, innezuhalten, einen Schritt zurückzutreten und unser Unternehmen aus einer ganzheitlichen Perspektive zu betrachten und die wichtigen Fragen zu stellen.
Welchen Wert bietet CozyCal unseren Nutzern? Wo steht CozyCal auf der Geschäfts-Roadmap unserer Nutzer?
Der systematische 4-Schritte-Ansatz von James und Sveta erinnert mich an den AARRR-Metriken-Funnel, der von Dave McClure entwickelt wurde. Auch wenn das Metriken-Modell aus der Startup-Welt stammt, sind die grundlegenden Prinzipien auch für kleine Unternehmen anwendbar, da diese 5 Metriken das Kundenverhalten widerspiegeln.
Ich möchte Ihnen kurz erklären, was der AARRR-Metriken-Funnel ist, da dieses Framework mir geholfen hat, den Wert von CozyCal besser zu positionieren. Ich hoffe außerdem, dass Sie dieses Modell anwenden können, um Ihr Unternehmen auf systematische Weise besser zu messen und zu optimieren.
Die AARRR-Metriken
Dieses Diagramm zeigt Ihnen die Kaufreise des Kunden in Form eines Trichters. Sobald potenzielle Leads in den Kauftrichter eintreten, wird der Wert der Leads immer größer, je tiefer sie in den Trichter gelangen.
Um sicherzustellen, dass die Leads diese Kaufreise weiter durchlaufen, können Sie jeden Schritt entlang des Trichters optimieren, um Ihre Leads weiter nach unten zu lenken. Wenn Sie die AARRR-Metriken verstehen, werden Sie in der Lage sein, die Probleme in Ihrem Unternehmen besser zu diagnostizieren und gezielte Lösungen zu entwickeln, um sie zu beheben.
Akquise
Die Akquise konzentriert sich darauf, Traffic zu generieren und potenzielle Nutzer dazu zu bringen, Ihre Website zu besuchen. Diese Metrik misst die Effektivität der Strategien, die Sie einsetzen, um Menschen anzulocken. Wenn Sie verschiedene Methoden zur Traffic-Steigerung ausprobieren, darunter SEO, Social-Media-Beiträge, Bloggen und Affiliate-Programme, sollten Sie beurteilen, welcher Kanal den meisten hochwertigen Traffic bringt.
Sie können zum Beispiel Besucherklicks, die Anzahl der aufgerufenen Seiten und die Absprungrate messen, um ein Gefühl für die Qualität Ihrer Akquise-Kanäle zu bekommen.
Aktivierung
Bei der Aktivierung geht es darum, sicherzustellen, dass die Besucher einen positiven ersten Besuch haben und sich anmelden, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu nutzen. Wenn ein potenzieller Kunde auf Ihrer Website landet, sucht er nach einer Lösung für ein bestimmtes Problem. Sie sind nicht persönlich anwesend, um ihn durch Ihr Angebot zu führen, daher ist es entscheidend, Besucher dazu zu bringen, zu handeln – und dies so mühelos wie möglich zu gestalten.
Neben einer Landing-Page, die die wichtigsten Angebote und Funktionen Ihres Unternehmens klar darstellt, ist es auch wichtig, die Hürden für Ihre Leads zu senken, mit Ihnen zu kommunizieren. Die einfachste Lösung ist zum Beispiel, ein Aufnahmeformular auf Ihrer Website einzubetten, um die E-Mail-Adressen der Besucher zu sammeln und ihnen die Möglichkeit zu geben, eine Nachricht zu hinterlassen. Das ständige Hin-und-Her per E-Mail ist jedoch für beide Seiten zeitaufwändig, und was noch wichtiger ist: Ihre Leads könnten die Geduld verlieren und abspringen.
Hier kommt ein Terminplanungs-Tool wie CozyCal ins Spiel. Der Vorteil eines einfachen Planungs-Widgets, das auf Ihrer Website eingebettet ist, besteht darin, das Erlebnis des „ersten Kontakts" für Ihre Besucher nahtlos zu gestalten. Indem Sie Ihre Echtzeit-Verfügbarkeit für die wichtigsten Dienstleistungen anzeigen, die Sie anbieten, wird es für potenzielle Kunden viel einfacher, aktiv zu werden – sei es durch das Buchen von Erstgesprächen oder das Reservieren von Serviceterminen bei Ihnen.
Mit geringeren Kommunikationshürden ist es wahrscheinlicher, dass Ihre potenziellen Kunden den Kauftrichter weiter durchlaufen. Der nächste Schritt nach dem „ersten Kontakt" besteht darin, einen Onboarding-Prozess zu entwickeln, der Leads in Kunden umwandelt. Wir werden das Onboarding-Erlebnis in Zukunft noch ausführlicher besprechen.
Kundenbindung
Bei der Kundenbindung geht es darum, Nutzer dazu zu bringen, Ihre Dienstleistungen oder Produkte erneut zu kaufen. In der SaaS-Welt (Software-as-a-Service) dreht sich die Bindungsrate darum, das Produkt für Nutzer zur Gewohnheit zu machen, damit Kunden langfristig einen höheren Lifetime-Value und mehr Empfehlungen generieren. Es ist eine wichtige Metrik, da sie anzeigt, wie nützlich das Produkt für die Nutzer ist.
Dasselbe Prinzip gilt auch für Nicht-SaaS-Unternehmen. Auch wenn die Kundenbindungsrate von dienstleistungsorientierten Unternehmen wie dem Life-Coaching anders sein kann als die eines produktorientierten Unternehmens wie maßgefertigten Sonnenbrillen, erfordert es eine Kombination aus gezielter Kommunikation (wie einem angenehmen Onboarding-Erlebnis) und hochwertigen Dienstleistungen/Produkten, um Kunden zu halten. Sie können automatisierte Onboarding-Nachrichten, wöchentliche Status-E-Mails, promotionsbasierte Veranstaltungen und Blog-Beiträge versenden, um sie auf dem Laufenden zu halten.
Umsatz
Diese Phase zeigt, ob Ihre Dienstleistungen oder Produkte genug Wert bieten, um die Kunden davon zu überzeugen, zu zahlen. Nach all der harten Arbeit, die Sie investiert haben, um Ihre Leads durch die vorherigen 3 Phasen des Trichters zu führen, ist dies die Phase, in der Sie die Früchte Ihrer Arbeit ernten. Wenn Sie hochwertige Leads akquirieren, einen großen Prozentsatz davon aktivieren und häufige und treue Kunden binden, dann spiegelt die Umsatzmetrik die Gesamteffektivität Ihres Kauftrichters wider.
Neben seiner Rolle in der Aktivierungs-Phase ist CozyCal auch ein nützliches Tool zur Umsatzgenerierung. Wir haben letzten November die Stripe-Integration eingeführt, und ein beachtlicher Anteil unserer Kunden sammelt bereits Einnahmen über seine CozyCal-Buchungsseite.
Die Automatisierung der Terminplanung in Kombination mit der Zahlungsabwicklung vereinfacht den Zahlungsprozess für Ihre Kunden, insbesondere für Stammkunden. Sie können im Voraus bezahlen, sobald die Termine gebucht sind. Als Unternehmer können Sie so Buchungen steigern und Einnahmen mit minimalem Aufwand sichern.
Empfehlungen
Empfehlungen sind einer der effektivsten und begehrtesten Kanäle zur Kundengewinnung. Wenn es Ihnen gelingt, Kunden dazu zu bringen, über Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt zu sprechen und es organisch weiterzuempfehlen, ist das ein enormer Erfolg.
Im Workshop stellten James und Sveta einen systematischen Ansatz vor, um Vorstellungen und Empfehlungen anzufordern. Sie können eine Umfrage entwickeln oder den Net Promoter Score verwenden, um die Kundenzufriedenheit quantitativ zu messen. Wir haben jedoch festgestellt, dass das Gespräch mit Kunden per Telefon bisher die beste Methode ist, um Einblicke in die Gedanken der Kunden zu gewinnen. Direkte Gespräche mit Ihren Kunden heben die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmer auf ein neues Niveau.
Bei Kunden, die mit Ihren Dienstleistungen und Produkten zufrieden sind, können Sie sie sanft ermutigen, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen. Sobald das Empfehlungsrad einmal in Gang gesetzt ist, werden Sie einen stetigen Strom von Kunden erleben.
Fazit
Das AARRR-Metriken-Framework wurde in der SaaS-Welt weit verbreitet eingesetzt. Da jedoch immer mehr Nicht-SaaS-Kleinunternehmen ihr Branding online fördern, wird der AARRR-Metriken-Funnel auch für alle Arten von Unternehmen immer relevanter und nützlicher.
Durch die Verwendung der AARRR-Metriken als Framework können wir den Wert von CozyCal genau bestimmen. Sie können die AARRR-Metriken ebenfalls als Benchmark-Framework verwenden, um jede Phase Ihres Unternehmens zu messen und zu optimieren.