Praėjusį mėnesį kartu su Jamesu ir Sveta iš Systems Matter surengėme pirmąjį CozyCal seminarą. Tema buvo apie tai, kaip nuolat generuoti klientus taikant sisteminį požiūrį į klientų valdymą. Šio internetinio seminaro metu James ir Sveta pristatė sistemingą 4 žingsnių metodikos struktūrą, skirtą potencialiems klientams pritraukti, esamiems klientams išlaikyti ir klientų bazei plėsti.
Nuo klientų priėmimo, įtraukimo, valdymo iki atsiliepimų rinkimo ir rekomendacijų – kiekvienas žingsnis yra susietas su tikslu padėti verslo savininkams generuoti nuolatinį klientų srautą.
Kaip plataus mąstymo žmonės ir sistemų ekspertai, James ir Sveta privertė mane iš naujo apgalvoti CozyCal pozicionavimą sistemų perspektyvos požiūriu. Būdami dviese su Chrisu, daugiausia laiko skiriame naujų funkcijų kūrimui, klientų užklausų apdorojimui ir potencialių klientų paieškai. Tačiau dažnai pamirštame sustoti, žengti žingsnį atgal ir pažvelgti į savo verslą plačiau, užduodant svarbius klausimus.
Kokią vertę CozyCal teikia mūsų vartotojams? Kur CozyCal atsiduria mūsų vartotojų verslo planuose?
Jameso ir Svetos sukurtas sisteminis 4 žingsnių metodas man primena AARRR metrikų piltuvą, kurį sukūrė Dave'as Mcclure'as. Nors šis metrikų modelis kilęs iš startuolių pasaulio, pagrindiniai principai taikomi ir mažoms įmonėms, nes šios 5 metrikos atspindi klientų elgseną.
Norėčiau trumpai paaiškinti, kas yra AARRR metrikų piltuvas, nes ši metodika padėjo man geriau suprasti CozyCal vertę. Taip pat tikiuosi, kad galėsite taikyti šį modelį, kad sistemingai geriau matuotumėte ir optimizuotumėte savo verslą.
AARRR metrikos
Ši diagrama rodo kliento pirkimo kelionę piltuvo pavidalu. Kai potencialūs klientai patenka į pirkimo piltuvą, jų vertė vis labiau didėja, kuo giliau jie juda į piltuvą.
Siekiant užtikrinti, kad potencialūs klientai toliau judėtų šia pirkimo kelione, galite optimizuoti kiekvieną piltuvo žingsnį, kad pastūmėtumėte juos toliau. Suprasdami AARRR metrikos principus, galėsite geriau diagnozuoti savo verslo problemas ir rasti tikslinius sprendimus joms išspręsti.
Pritraukimas
Pritraukimas orientuotas į srauto generavimą ir potencialių vartotojų pritraukimą į jūsų svetainę. Ši metrika matuoja strategijų, kurias naudojate žmonėms pritraukti, efektyvumą. Jei išbandote kelis skirtingus srauto didinimo metodus, įskaitant SEO, skelbimus socialiniuose tinkluose, tinklaraštį ir filialų programas, norėsite įvertinti, kuris kanalas pritraukia aukščiausios kokybės srautą.
Pavyzdžiui, galite matuoti lankytojų paspaudimus, peržiūrimų puslapių skaičių ir atmetimo rodiklį, kad susidarytumėte įspūdį apie savo pritraukimo kanalų kokybę.
Aktyvavimas
Aktyvavimas – tai užtikrinimas, kad lankytojai pirmą kartą aplankę svetainę liktų patenkinti ir prisiregistruotų naudotis jūsų produktu ar paslauga. Kai potencialus klientas atvyksta į jūsų svetainę, jis ieško sprendimo konkrečiai problemai. Jūsų asmeniškai nėra šalia, kad pristatytumėte savo pasiūlymus, todėl labai svarbu paskatinti lankytojus imtis veiksmų – ir tai padaryti be jokių kliūčių.
Be nukreipimo puslapio, kuriame aiškiai išdėstomi pagrindiniai jūsų verslo pasiūlymai ir funkcijos, taip pat svarbu sumažinti kliūtis, trukdančias jūsų potencialiems klientams susisiekti su jumis. Pavyzdžiui, paprasčiausias sprendimas – įterpti užklausos formą į savo svetainę, kad galėtumėte rinkti lankytojų el. pašto adresus ir leistumėte jiems palikti žinutę. Tačiau nuolatinis keitimasis el. laiškais yra daug laiko reikalaujantis procesas abiem pusėms, o svarbiausia – jūsų potencialūs klientai gali prarasti kantrybę ir atsisakyti.
Čia praverčia renginių planavimo įrankis, kaip CozyCal. Paprasto planavimo valdiklio įterpimo į jūsų svetainę pranašumas yra tai, kad pirmasis kontaktas su lankytojais tampa sklandus. Parodydami savo realaus laiko prieinamumą pagrindinėms siūlomoms paslaugoms, potencialiems klientams tampa daug lengviau imtis veiksmų – susitarti dėl pirminių skambučių arba užsiregistruoti į paslaugų sesijas su jumis.
Sumažinus kliūtis bendravimui, tikėtina, kad jūsų potencialūs klientai judės toliau pirkimo piltuvu. Etapas po ‘pirmojo kontakto" patirties yra įtraukimo proceso, kuris paverčia potencialius klientus tikrais klientais, sukūrimas. Apie įtraukimo patirtį kalbėsime ateityje.
Išlaikymas
Išlaikymas – tai vartotojų sugrąžinimas, kad jie vėl pirktų jūsų paslaugas ar produktus. SaaS (programinė įranga kaip paslauga) pasaulyje išlaikymo rodiklis visų pirma susijęs su tuo, kad produktas taptų įprastiniu vartotojams, – taip klientai ilgainiui generuoja didesnę gyvavimo laikotarpio vertę ir rekomendacijas. Tai svarbi metrika, nes ji parodo, kiek produktas yra naudingas vartotojams.
Tas pats principas taikomas ir ne SaaS verslams. Nors paslaugomis grįstų verslų, pavyzdžiui, gyvenimo koučingo, išlaikymo rodiklis gali skirtis nuo produktais grįsto verslo, pavyzdžiui, individualiai pagamintų akinių nuo saulės, klientų skatinimas likti lojaliais reikalauja derinti apgalvotą komunikaciją (tokią kaip maloni įtraukimo patirtis) ir aukštos kokybės paslaugas/produktus. Galite siųsti automatizuotus įtraukimo pranešimus, savaitinius būklės el. laiškus, reklaminius renginius ir tinklaraščio įrašus, kad jie būtų informuoti.
Pajamos
Šis etapas parodo, ar jūsų paslaugos ar produktai siūlo pakankamai vertės, kad įtikintų klientus mokėti. Sudėjus visą darbą, kurį investavote, kad vestumėte potencialius klientus per ankstesnius 3 piltuvo etapus, čia galite skinti vaisius. Jei pritraukiate kokybiškus potencialius klientus, aktyvuojate didelę jų dalį ir išlaikote dažnus bei lojalius klientus, pajamų metrika atspindi bendrą jūsų pirkimo piltuvo efektyvumą.
Be vaidmens Aktyvavimo etape, CozyCal taip pat yra naudingas įrankis pajamoms rinkti. Praėjusį lapkritį paleidome Stripe integraciją ir nemaža dalis mūsų klientų renka pajamas per savo CozyCal užsakymų puslapį.
Planavimo automatizavimas kartu su mokėjimų apdorojimu supaprastina mokėjimo procesą jūsų klientams, ypač grįžtantiems klientams. Jie gali sumokėti iš anksto, kai tik užsakomi renginiai. Verslo savininkai gali padidinti užsakymų skaičių ir užtikrinti pajamas su minimaliomis pastangomis.
Rekomendacijos
Rekomendacijos yra vienas efektyviausių ir labiausiai pageidaujamų klientų pritraukimo kanalų. Jei galite lengvai paskatinti klientus kalbėti apie jūsų paslaugą ar produktą ir organiškai skleisti žinią, tai yra didžiulė pergalė.
Seminaro metu James ir Sveta pristatė sisteminį požiūrį į prašymą dėl pristatymų ir rekomendacijų. Galite sukurti apklausą arba naudoti Net Promoter Score, kad kiekybiškai įvertintumėte klientų pasitenkinimą. Tačiau, mūsų patirtimi, pokalbiai su klientais telefonu iki šiol yra geriausias būdas sužinoti, ką galvoja klientai. Tiesioginis bendravimas su klientais pakelia verslo savininko ir kliento santykius į naują lygį.
Klientams, kurie yra patenkinti jūsų paslaugomis ir produktais, galite švelniai paskatinti juos rekomenduoti jūsų verslą kitiems. Kai rekomendacijų ratas pradeda suktis, pamatysite nuolatinį klientų srautą.
Išvada
AARRR metrikų metodika buvo plačiai pritaikyta SaaS pasaulyje. Tačiau, kadangi vis daugiau ne SaaS mažų įmonių reklamuoja savo prekės ženklą internete, AARRR metrikų piltuvas tampa aktualus ir naudingas visų rūšių verslams.
Naudodami AARRR metrikus kaip metodiką, galime tiksliai nustatyti CozyCal vertės pasiūlymą. Taip pat galite pabandyti naudoti AARRR metrikus kaip orientacinę metodiką kiekvienam jūsų verslo etapui matuoti ir optimizuoti.