We begrijpen allemaal dat het leveren van een uitstekende klantervaring belangrijk is voor bedrijven om leads aan te trekken en een cliëntenbasis op te bouwen. Op basis van Clio's 2019 Legal Trends Report schieten advocaten echter tekort in het leveren van kwaliteitscommunicatie aan cliënten. In een studie uitgevoerd met 1.000 advocatenkantoren heeft een meerderheid van de kantoren moeite met een slechte e-mail- en voicemailrespons. Hoewel advocatenkantoren beter zijn in het beantwoorden van telefoontjes, bellen ze zelden terug. En wanneer ze tijd vinden om op te volgen, verstrekken ze onvoldoende informatie via de telefoon.
Het is verontrustend dat uit het rapport van Clio blijkt dat 64% van de ondervraagde cliënten die contact hebben opgenomen met een advocaat, aangaf dat het advocatenkantoor dat ze uiteindelijk niet hebben ingehuurd, niet reageerde op hun telefoon of e-mail. Cliënten hebben over het algemeen lage verwachtingen van advocatenkantoren. Deze bevinding toont een kloof aan tussen de verwachtingen van cliënten en wat advocatenkantoren denken te kunnen leveren. Wanneer kantoren een ondermaatse klantervaring bieden, riskeren ze potentiële cliënten af te schrikken.
Maar de bevinding biedt ook een kans om te werken aan het verbeteren van uw intakeproces. Als u een gestroomlijnd cliëntintakeproces kunt uitvoeren dat de verwachtingen van cliënten overtreft, betekent dit dat uw kans om ingehuurd te worden veel groter is dan die van concurrerende kantoren. Hoe kunt u uw cliëntintakeproces verbeteren? Er zijn twee oplossingen die u kunt proberen.
1. Een virtuele juridische receptioniste inhuren
Als u solo-advocaat bent of een klein advocatenkantoor runt, kan het beantwoorden van telefoontjes tijdens werkuren uw workflow onderbreken. Wanneer u niet kunt reageren op voicemails van gekwalificeerde leads of deze achteraf kunt opvolgen, verliest u kansen om cliënten voor uw praktijk te werven.
Het inhuren van een interne juridische receptioniste lijkt de meest voor de hand liggende oplossing. Maar de kosten kunnen hoog oplopen. Gemiddeld bedraagt het jaarsalaris van een voltijds juridische receptioniste ongeveer $46.360 USD. Als u rekening houdt met bijkomende voordelen zoals ziektekostenverzekering en betaald verlof, kunnen de kosten snel oplopen. Bovendien brengt het werven, trainen en begeleiden van een receptioniste opportuniteitskosten met zich mee. Hoe meer tijd u besteedt aan deze administratieve taken, hoe minder tijd u heeft om u te concentreren op cliëntwerk.
Een alternatieve oplossing is het inhuren van een virtuele juridische receptioniste. Deze oplossing biedt verschillende belangrijke voordelen die het tot een meer geschikte keuze voor u kunnen maken.
Goedkopere prijzen: Veel bedrijven voor virtuele juridische receptionistes bieden gelaagde prijsplannen aan die voldoen aan de behoeften van advocatenkantoren van verschillende groottes. Back Office Betties is een gespecialiseerd bedrijf voor virtuele juridische receptionistes waarvan de plannen variëren van Bronze ($299/maand, 100 minuten) tot Platinum ($1.599/maand, onbeperkte minuten). Als u de limiet in belminuten van uw plan overschrijdt, rekenen ze simpelweg per minuut voor slechts $2,59 per minuut. Als u de berekening maakt, zijn de kosten van een virtuele juridische receptioniste veel lager dan die van een interne receptioniste. Bovendien geeft het maandelijkse abonnementsmodel u de flexibiliteit om uw plan eenvoudig aan te passen, zodat u niet vastzit aan een vaste kostprijs.
Responsiever: Virtuele juridische receptionistes bieden veel meer flexibiliteit bij het beantwoorden van gesprekken. Zelfs als leads buiten kantooruren bellen, kunnen deze worden afgehandeld door de virtuele receptionistes. Sommige virtuele receptionistes nemen inkomende gesprekken aan na werktijd, terwijl sommigen zelfs 24/7 stand-by staan om ervoor te zorgen dat er nooit een gesprek wordt gemist.
Juridische expertise: In tegenstelling tot algemene virtuele receptionistes zijn virtuele juridische receptionistes getraind om juridische terminologie, processen en software te begrijpen. Back Office Betties heeft bijvoorbeeld hun eigen trainingsprogramma "Betties Legal Academy" dat receptionistes voorziet van een essentiële basis om professioneel met cliënten te communiceren. Door leads een kwalitatieve ervaring te bieden, vergroot u de kans dat u ze voor uw kantoor wint.
2. Een planningshulpmiddel op uw website installeren
Een andere alternatieve oplossing om de onboarding-klantervaring van uw kantoor te verbeteren, is het installeren van een planningshulpmiddel op uw website. Bijna 40% van alle kleine advocatenkantoren heeft geen website. En van de kantoren die wel een website hebben, heeft 70% geen call-to-action op de homepage. Nu steeds meer mensen informatie online opzoeken, is het belangrijk om het voor leads toegankelijk en gemakkelijk te maken om contact met u op te nemen.
Een gebruiksvriendelijk en betrouwbaar planningshulpmiddel zoals CozyCal stelt u in staat het intakeproces van uw kantoor te automatiseren, zodat u te allen tijde en overal kwaliteitsleads kunt vastleggen. Door planning te automatiseren kunt u het risico op no-shows verminderen, uw intakeproces op maat inrichten en op de lange termijn een aanzienlijke hoeveelheid tijd besparen.
Leg leads vast rechtstreeks op de website van uw kantoor: U kunt een gepersonaliseerde en professionele boekingservaring creëren om potentiële cliënten aan te trekken. Wanneer u een gebruiksvriendelijk intakeproces biedt dat voldoet aan de verwachtingen van potentiële leads, is de kans groter dat u ze als cliënt behoudt. Gekwalificeerde leads kunnen uw vooraf ingestelde beschikbaarheden bekijken en met één eenvoudige klik direct een gratis consultatiesessie inplannen. Dit elimineert het vervelende heen-en-weer bellen en e-mailen, terwijl u al uw afspraken op één plek beheert.
Informatie verzamelen via het intakeformulier: Op basis van uw afspraaktypes kunt u aangepaste intakeformulieren opstellen om belangrijke informatie van bezoekers te verzamelen, zoals hun volledige naam, e-mailadres, telefoonnummer en reden voor het consult. De informatie uit het intakeformulier wordt automatisch opgeslagen, zodat u later altijd contact kunt opnemen met gekwalificeerde leads.
Krachtige integraties voor een gestroomlijnde planning: CozyCal biedt een breed scala aan integraties, waaronder Clio, Stripe, Google Calendar en Microsoft 365, die planning eenvoudig koppelen aan uw bestaande workflows. Als u Clio gebruikt, kunt u met de Clio-integratie in realtime synchroniseren met de Clio-agenda, informatie die via het intakeformulier is verzameld doorsturen naar Clio-agenda-evenementen en automatisch nieuwe contacten aanmaken in Clio.
Kosten besparen: Als uw budget het niet toelaat om iemand anders in te huren voor het beheren van afspraken, kan een planningshulpmiddel zoals CozyCal u een flink bedrag besparen. Voor slechts $15 per maand kunt u de planning van uw advocatenkantoor automatiseren en 24/7 nieuwe leads onboarden. U hoeft slechts één vastgelegde lead per jaar tot cliënt te converteren om de kosten van CozyCal terug te verdienen.
Of u nu de voorkeur geeft aan het inhuren van een virtuele juridische receptioniste voor persoonlijk contact, het gebruik van een planningshulpmiddel om het intakeproces op uw website te automatiseren, of zelfs het combineren van beide oplossingen — het doel is hetzelfde: een goede eerste indruk achterlaten bij leads en een uitstekende cliëntervaring bieden, zelfs in de vroege fase van de salesfunnel. Door deze oplossingen te adopteren, kunt u een responsiever kantoor worden dat tijdig kwaliteitscommunicatie levert. Wanneer u een systematisch intakeproces heeft dat de verwachtingen van cliënten overtreft, kunt u meer cliënten aantrekken en uw kantoor op de lange termijn laten groeien.