Vous avez du mal à planifier plus de rendez-vous pour votre entreprise ? Vous cherchez des conseils pour amener plus de clients à prendre rendez-vous avec vous ?
Dans ce guide, vous découvrirez pourquoi vous devez travailler à améliorer la planification des rendez-vous. Vous apprendrez également ce qui pourrait empêcher les clients de prendre rendez-vous avec vous. Enfin, nous passerons en revue les sept conseils qui vous aideront à planifier plus de rendez-vous.
Il y a beaucoup à couvrir, alors entrons directement dans le vif du sujet.
Pourquoi est-il si important d'améliorer le processus de planification des rendez-vous ?
Au risque d'enfoncer une porte ouverte, il est pratiquement impossible de gérer une entreprise sans planifier au moins quelques réunions. Bien entendu, certains types d'entreprises nécessitent plus de réservations que d'autres. Par exemple, un spa de bien-être ou un salon de manucure remplissent de nombreux créneaux de rendez-vous chaque jour. En revanche, un petit cabinet juridique n'a peut-être pas besoin de planifier plus d'une poignée de réunions par semaine.
Néanmoins, nous devons prendre et planifier des rendez-vous pour nos entreprises. Cela fait partie de nos opérations et constitue le moteur de notre activité.
Ce qui nous amène à un aspect important du problème : nous devons amener les clients à prendre ces rendez-vous.
Bien sûr, il se peut que vous preniez vous-même certains rendez-vous. Mais, selon les données, près de la moitié de toutes les réservations sont effectuées par les clients eux-mêmes, et non par l'entreprise.
Cela signifie que les personnes qui choisissent de réserver avec vous et de suivre l'ensemble du processus de manière autonome utilisent très probablement un système de planification en ligne.
De plus, la recherche nous indique que pas moins de 46 % des réservations seraient perdues si les entreprises n'offraient pas aux clients la possibilité de réserver eux-mêmes.
Nous savons qu'environ 28 % des réservations ont lieu le soir, lorsque l'entreprise est fermée. Par ailleurs, 18 % des rendez-vous sont pris le matin, avant l'ouverture de l'entreprise.
Ces clients ne peuvent peut-être pas appeler une entreprise pendant la journée pour planifier un rendez-vous. Il se peut qu'ils ne puissent pas non plus se rendre dans les locaux.
Mais ils peuvent le faire, et sont heureux de le faire, en dehors des heures d'ouverture habituelles.
Malheureusement, comme il s'avère, même si vous proposez cette option, l'ensemble du processus laisse souvent beaucoup à désirer.
Pourquoi la planification des rendez-vous est-elle si difficile ?
Avant de discuter des différentes façons d'améliorer la planification des rendez-vous, nous devons aborder pourquoi ce processus peut être si problématique en premier lieu.
Il s'avère qu'il y a plusieurs problèmes à ce sujet.
#1. Les allers-retours interminables
Le téléphone et l'e-mail sont les deux canaux les plus courants que de nombreuses entreprises proposent aux clients souhaitant prendre rendez-vous. Les clients peuvent soit appeler, soit envoyer un e-mail à l'entreprise pour se renseigner sur les créneaux disponibles.
Il n'y a absolument rien de mal à ce système, bien sûr. Il vous permet, à vous et au client, de convenir d'un moment pour vous rencontrer, après tout.
Mais le processus se déroule rarement sans heurts, n'est-ce pas ? Il est difficile de trouver un créneau qui convienne aux deux parties dès le premier essai. Généralement, vous devez échanger plusieurs messages avant de vous mettre d'accord sur une heure.
En bref, cela peut être un processus long et fastidieux, surtout lorsqu'il se fait par e-mail.
La situation se complique encore davantage lorsque vous essayez de planifier des sessions avec plusieurs personnes. Les allers-retours deviennent alors pratiquement incontrôlables.
Tout change, cependant, lorsque les clients réservent en ligne via un portail dédié. Dans ce cas, ils peuvent vérifier vos disponibilités, sélectionner les créneaux ou dates qui leur conviennent, et finaliser la réservation.
#2. Les processus de réservation manuels
Imaginez : un nouveau client appelle et demande un rendez-vous. Vous trouvez le meilleur moment qui convienne à vous deux, notez ses coordonnées dans votre carnet et passez joyeusement à d'autres choses.
Mais un peu plus tard, un autre client appelle. Cette fois, c'est votre collègue qui décroche et prend sa réservation pour le même créneau. Elle le note dans son calendrier sans vous consulter ni même savoir que ce créneau n'est plus disponible.
Vous êtes maintenant en surréservation. Et ce n'est pas le pire. Vous devez maintenant essayer de réorganiser ces rendez-vous. Vous devez trouver de nouveaux créneaux pour rencontrer ces personnes et faire face à leur mécontentement d'avoir été reportées.
C'est le problème malheureux, mais aussi assez courant, des processus de réservation manuels. Les carnets, les agendas et les calendriers fonctionnent très bien si une seule personne prend des rendez-vous. Et même dans ce cas, vous pourriez recevoir des appels sur votre téléphone portable et oublier de noter la réservation dans le calendrier, entraînant encore plus de confusion.
C'est un autre problème qui disparaît lorsque vous commencez à utiliser des outils de planification en ligne. Toutes vos réservations se trouvent au même endroit, facilement accessibles depuis n'importe où.
#3. Des informations dispersées dans trop d'endroits
Un autre problème courant avec les systèmes manuels est que vos données se retrouvent dispersées dans de nombreux endroits, entraînant une confusion dans les réservations.
Par exemple, il se peut que vous ne sachiez même pas qu'une réservation particulière a été annulée. Pourquoi ? Parce que quelqu'un d'autre a pris la demande d'annulation et l'a notée dans son propre calendrier, sans jamais vous en informer.
Les logiciels de planification en ligne regroupent toutes vos données de rendez-vous en un seul endroit, ce qui signifie que tout le monde dans l'entreprise est toujours au courant de chaque réservation, y compris les demandes de rendez-vous, les annulations et les replanifications.
#4. L'impossibilité de collecter des informations pertinentes lors des réservations
Voici un autre scénario courant : vous parlez avec un nouveau client par téléphone. Il est impatient de réserver une session. Vous vous lancez donc directement dans la recherche du meilleur créneau pour lui et finalisez la réservation. Mais après qu'il a raccroché, vous réalisez que vous avez oublié de lui demander des informations importantes.
Vous pourriez le rappeler, bien sûr. Mais cela prendrait encore plus de temps.
C'est un autre problème qui disparaît lorsque vous utilisez un logiciel de planification dédié. Le logiciel vous permet de personnaliser le formulaire d'admission et garantit que les clients fournissent toujours toutes les informations dont vous avez besoin.
#5. L'absence de plusieurs canaux pour prendre un rendez-vous
Différents clients peuvent préférer différents canaux pour prendre leurs rendez-vous. Certains peuvent visiter votre site web pour accéder à la page de réservation. D'autres peuvent chercher un lien vers celle-ci dans votre signature d'e-mail ou votre profil sur les réseaux sociaux.
Ainsi, sans un système adéquat, vous pourriez créer des obstacles inutiles qui empêchent les clients de trouver l'option de réservation.
Un logiciel de planification dédié vous permettra d'inclure des liens et des boutons vers la page de réservation à plusieurs endroits :
Un bouton flottant simple et convivial sur votre site web, comme celui que nous utilisons sur notre site :
Un lien dans la signature d'e-mail. Voici comment je procède dans une signature d'e-mail.
Comme vous pouvez le constater, ces défis sont faciles à surmonter. Mais y remédier n'est que la première étape pour planifier plus de réservations.
Examinons le processus à suivre si vous souhaitez obtenir plus de rendez-vous pour votre petite entreprise.
7 conseils pour réserver plus de rendez-vous : le flux de planification des rendez-vous
Comme vous l'avez vu ci-dessus, la planification des rendez-vous ne semble si simple qu'en apparence. Et pourtant, tant de choses peuvent mal tourner. Même si rien ne se passe catastrophiquement mal, vous pourriez tout de même rencontrer des problèmes et des maux de tête avec le processus.
Et j'admets que cela peut vous donner l'impression qu'il n'y a pas d'autre façon de faire. Comme si c'était ainsi que la planification des rendez-vous était censée fonctionner.
Heureusement, ce n'est pas vrai.
En fait, il existe un processus simple qui garantit que les clients prennent plus de rendez-vous, et qu'ils apprécient également l'expérience.
Nous l'appelons le flux de planification des rendez-vous. Il ressemble à ceci :
Et voici sept conseils pour vous aider à le mettre en pratique.
#1. Facilitez la prise de rendez-vous pour vos clients
Ce conseil particulier est lié à un défi courant que nous avons évoqué plus haut. Vous savez que différents clients essaieront de prendre rendez-vous en utilisant différents canaux.
Certains iront directement sur votre site web. D'autres vous chercheront ailleurs en ligne. Il peut s'agir des réseaux sociaux, car ce sont les plateformes qu'ils fréquentent le plus. Ou ils rechercheront vos e-mails dans leur boîte de réception pour savoir comment réserver.
Ainsi, la première étape pour garantir plus de réservations est de donner aux clients accès à la page de réservation depuis pratiquement n'importe où.
Créez un bouton de réservation flottant sur votre site web. Ainsi, les clients qui vous visitent en ligne verront immédiatement cette option.
Incluez également la page de réservation dans la navigation du site web.
Incluez le lien direct vers votre page de réservation dans la signature d'e-mail, les profils de réseaux sociaux et autres endroits où vous avez référencé votre entreprise.
#2. Utilisez un logiciel de planification dédié
Vous avez peut-être remarqué que j'ai déjà évoqué les avantages des outils de planification de rendez-vous dans ce guide. Mais je pense que cela mérite sa propre section.
Pourquoi ? Parce qu'il est pratiquement impossible de prendre des rendez-vous aujourd'hui sans utiliser de logiciel.
Nous avons déjà discuté de certains arguments à cet égard. Vous savez que près de la moitié des clients ne peuvent pas effectuer de réservation pendant les heures d'ouverture. Vous savez aussi qu'ils préfèrent réserver et gérer leurs rendez-vous en ligne.
Sans oublier que le logiciel surmonte pratiquement tous les défis que vous rencontrez lors de la prise en charge de clients.
Avec un logiciel dédié comme CozyCal :
- Les clients peuvent planifier des rendez-vous quand ils le souhaitent.
- Ils peuvent également gérer la réservation, la reprogrammer ou l'annuler, sans aucune complication.
- Avec un logiciel comme CozyCal, réserver des réunions de groupe est un jeu d'enfant. Il en va de même pour amener les clients à s'inscrire à des webinaires, des conférences, des ateliers, etc.
- Vous, de votre côté, avez un contrôle total sur chaque réservation. Par exemple, vous pouvez définir la durée des rendez-vous, établir des fenêtres de réservation pour éviter les chevauchements, utiliser des marges entre les événements, et même bloquer des créneaux horaires spécifiques.
- La planification d'équipe vous permet de déléguer automatiquement les réunions en mode round-robin ou de laisser les clients choisir le membre de l'équipe avec lequel ils préfèrent se rencontrer.
- Avec la réservation par forfait, vous pouvez vendre des forfaits et encaisser les paiements des sessions à l'avance. Cela signifie non seulement que vous êtes payé pour vos services en amont, mais vous réduisez également les annulations et les absences.
Et ce n'est que la pointe de l'iceberg.
#3. Utilisez les données pour mieux comprendre les préférences de vos clients
Vous savez, quelque chose dans votre processus de réservation pourrait décourager les clients. Il pourrait s'agir d'une question dans le formulaire d'admission à laquelle ils ont du mal à répondre. Ou peut-être qu'ils ne peuvent pas accéder à la page de réservation via leur canal préféré. Ou encore, ils trouvent qu'il y a trop d'étapes dans le processus.
Il est difficile de le savoir sans poser la question.
Alors, prenez l'habitude de demander aux nouveaux clients leur avis sur l'expérience. Ils pourraient vous fournir des informations qui vous aideront à simplifier davantage le processus et à augmenter le nombre de réservations.
#4. Utilisez des rappels de rendez-vous
Je suis sûr que vous l'avez vécu à maintes reprises. Les clients effectuent la réservation. Ils en sont même enthousiastes.
Mais ensuite, ils l'oublient et ne se présentent jamais.
Cela peut sembler insignifiant, mais en réalité, cela peut représenter du temps perdu et même un manque à gagner pour votre entreprise.
La solution : configurez des rappels automatisés pour informer les clients de leur rendez-vous. CozyCal, par exemple, envoie des rappels par e-mail et SMS.
De plus, vous pouvez personnaliser chaque message pour vous assurer que le contenu correspond à votre image de marque et à la façon dont vous communiquez avec vos clients.
#5. Élaborez une politique d'absence
Il est inévitable que parfois des clients oublient simplement leur rendez-vous. Mais certaines personnes prennent des rendez-vous à la légère. Elles ignorent l'impact de leur absence et annulent le rendez-vous sans vous en avertir.
Cela peut avoir un impact sérieux sur l'entreprise. Prenons l'exemple des cabinets médicaux. Selon des données publiées par Forbes, les absences des patients coûtent au système de santé américain 150 milliards de dollars par an !
Ce chiffre est inimaginable, n'est-ce pas ?
Par ailleurs, si vous effectuez des réservations pour des services que vous fournissez, par exemple, chaque absence représente un manque à gagner. Et c'est plus que ce que vous auriez gagné avec cette seule réservation. Vous auriez pu réserver quelqu'un d'autre dans ce créneau, après tout.
Une politique d'absence est un ensemble de directives et de règles que vous appliquez lors de la gestion des rendez-vous manqués. L'objectif de cette politique est de décourager les clients de manquer leurs rendez-vous, du moins sans préavis.
Il existe différentes approches pour élaborer une politique d'absence. Les règles que vous incluez dépendront largement de votre activité et du type de rendez-vous que vous prenez.
Cependant, au minimum, vous devriez inclure une fenêtre d'annulation et établir des frais d'annulation, si possible.
Voici un exemple de la façon dont vous pouvez ajouter un avis de politique d'annulation dans le formulaire d'admission de CozyCal pour décourager les absences.
#6. Expliquez clairement vos services sur la page de réservation
Ce conseil est essentiel lorsque vous permettez aux clients de réserver plusieurs types de rendez-vous.
S'il n'y a qu'un seul type de service, il y a peu de risques de confusion quant aux options à sélectionner.
Cependant, si les clients peuvent réserver différents types de services ou de réunions, vous devez les expliquer clairement. Ainsi, vous minimiserez leur éventuelle confusion et réduirez le nombre de réservations erronées.
#7. Utilisez le formulaire d'admission pour collecter un maximum d'informations
Certaines réservations nécessitent uniquement le nom et les coordonnées de la personne. Mais vous pourriez également avoir besoin de collecter d'autres informations : des antécédents pour une session de consultation ou le niveau de forme physique d'une personne pour des sessions de yoga, par exemple.
Disposer de ces informations avant le rendez-vous vous aide à optimiser la prestation de service. Vous n'avez pas à les collecter au début mais pouvez vous plonger directement dans l'essentiel.
Cela peut sembler insignifiant au premier abord. Mais pensez au temps que vous passez au début de chaque session à discuter des bases. En quoi votre session serait-elle différente si vous disposiez déjà de ces informations ?
CozyCal, par exemple, vous permet de personnaliser entièrement le formulaire d'admission. Vous pouvez ajouter des questions supplémentaires au-delà du nom et de l'e-mail. Vous pouvez également prévoir des champs spécifiques pour différents types d'informations.
Tout cela signifie que lorsque vient l'heure du rendez-vous, vous êtes prêt à démarrer immédiatement.
Réflexions finales
Il est pratiquement impossible de gérer une entreprise sans planifier au moins quelques réunions. La planification est particulièrement importante si votre activité repose principalement sur la fourniture de services aux clients via des rendez-vous. Et le processus de planification peut rapidement devenir confus et compliqué, surtout si vous utilisez des systèmes manuels.
Dans ce cas, le succès de votre entreprise dépend de la mise en place d'un système fiable et rationalisé pour gérer le processus de planification.
La bonne nouvelle : il existe une façon et un système pour planifier plus de rendez-vous, et vous venez de l'apprendre dans ce guide.
Il ne reste plus qu'à commencer à mettre en œuvre ces conseils et stratégies dans votre entreprise.
Bonne chance !