Nous comprenons tous que l'expérience client est un facteur essentiel pour les entreprises souhaitant attirer des prospects et développer leur clientèle. Cependant, d'après le rapport sur les tendances juridiques 2019 de Clio, les avocats peinent à assurer une communication de qualité avec leurs clients. Dans une étude réalisée auprès de 1 000 cabinets d'avocats, la majorité d'entre eux souffre d'une mauvaise gestion des e-mails et des messages vocaux. Même si les cabinets répondent plus facilement aux appels téléphoniques, ils rappellent rarement. Et lorsqu'ils trouvent le temps d'effectuer un suivi, ils ne fournissent pas suffisamment d'informations par téléphone.
Il est alarmant de constater que, dans le rapport de Clio, parmi les clients interrogés ayant contacté un avocat, 64 % ont indiqué que le cabinet qu'ils n'ont finalement pas engagé n'a pas répondu à leurs appels téléphoniques ou e-mails. Les clients ont généralement de faibles attentes envers les cabinets d'avocats. Ce constat révèle un écart entre les attentes des clients et ce que les cabinets pensent être en mesure d'offrir. Lorsque les cabinets proposent une expérience client en deçà des standards, ils risquent de faire fuir leurs prospects.
Mais ce constat représente également une opportunité pour vous d'améliorer votre processus d'accueil. Si vous parvenez à mettre en place un processus d'accueil des clients fluide qui dépasse leurs attentes, vos chances d'être engagé seront bien plus élevées que celles des cabinets concurrents. Alors, comment améliorer votre processus d'accueil des clients ? Deux solutions s'offrent à vous.
1. Engager un réceptionniste juridique virtuel
Si vous êtes avocat indépendant ou que vous dirigez un petit cabinet, répondre aux appels téléphoniques pendant les heures de travail peut perturber votre flux de travail. Lorsque vous n'êtes pas en mesure de répondre aux messages vocaux de prospects qualifiés ou d'effectuer un suivi par la suite, vous perdez des opportunités d'acquérir de nouveaux clients.
Embaucher un réceptionniste juridique en interne semble être la solution la plus évidente. Mais le coût peut s'avérer élevé. En moyenne, le salaire annuel d'un réceptionniste juridique à temps plein est d'environ 46 360 USD. Lorsque l'on tient compte des avantages annexes tels que l'assurance maladie et les congés payés, les coûts peuvent rapidement s'accumuler. De plus, le recrutement, la formation et la gestion d'un réceptionniste représentent un coût d'opportunité non négligeable. Plus vous consacrez de temps à ces tâches administratives, moins vous en avez pour vous concentrer sur le travail client.
Une solution alternative consiste à faire appel à un réceptionniste juridique virtuel. Cette solution offre plusieurs avantages clés qui pourraient en faire un choix plus adapté à vos besoins.
Tarification avantageuse : De nombreuses entreprises de réceptionnistes juridiques virtuels proposent des plans tarifaires à plusieurs niveaux qui répondent aux besoins des cabinets de toutes tailles. Back Office Betties est un cabinet de réceptionnistes juridiques virtuels haut de gamme dont les formules vont du Bronze (299 $/mois, 100 minutes) au Platinum (1 599 $/mois, minutes illimitées). Si vous dépassez la limite de minutes d'appel de votre formule, ils facturent simplement à la minute à partir de 2,59 $ par minute. En faisant le calcul, le coût d'un réceptionniste juridique virtuel est bien inférieur à celui d'un réceptionniste en interne. De plus, le modèle de paiement par abonnement mensuel vous offre la flexibilité de modifier votre formule facilement, sans être lié à un coût fixe.
Plus réactif : Les réceptionnistes juridiques virtuels offrent une bien meilleure flexibilité pour répondre aux appels. Même si des appels de prospects arrivent en dehors des heures de bureau, les réceptionnistes virtuels peuvent s'en occuper. Certains réceptionnistes virtuels peuvent prendre les appels après les heures de travail, et certains sont même disponibles 24h/24 et 7j/7 pour s'assurer qu'aucun appel ne soit manqué.
Expertise juridique : Contrairement aux réceptionnistes virtuels généralistes, les réceptionnistes juridiques virtuels sont formés pour comprendre la terminologie, les processus et les logiciels juridiques. Par exemple, Back Office Betties dispose de son propre programme de formation, la « Betties Legal Academy », qui dote les réceptionnistes des bases essentielles pour communiquer avec les clients de manière professionnelle. Offrir une expérience de qualité aux prospects augmente considérablement vos chances de les convertir en clients.
2. Installer un outil de planification sur votre site web
Une autre solution alternative pour améliorer l'expérience d'accueil de votre cabinet consiste à installer un outil de planification sur votre site web. Près de 40 % de tous les petits cabinets d'avocats n'ont pas de site web. Et parmi les cabinets qui en ont un, 70 % n'ont pas d'appel à l'action sur leur page d'accueil. Alors que de plus en plus de personnes recherchent des informations en ligne, il est important de rendre votre cabinet facilement accessible aux prospects qui souhaitent vous contacter.
Un outil de planification facile à utiliser et fiable comme CozyCal vous permet d'automatiser le processus d'accueil de votre cabinet afin de capturer des prospects de qualité à tout moment et de n'importe où. En automatisant la planification, vous pouvez réduire le risque de rendez-vous manqués, personnaliser votre processus d'accueil et économiser un temps précieux sur le long terme.
Capturez des prospects directement sur le site web de votre cabinet : Vous pouvez créer une expérience de réservation personnalisée et professionnelle pour attirer des clients potentiels. Lorsque vous proposez un processus d'accueil simple à utiliser qui répond aux attentes de vos prospects, vous avez plus de chances de les fidéliser en tant que clients. Les prospects qualifiés peuvent consulter vos disponibilités prédéfinies en un seul clic et planifier immédiatement des séances de consultation gratuites. Cela élimine les allers-retours fastidieux par téléphone et par e-mail, tout en vous permettant de gérer tous vos rendez-vous en un seul endroit.
Collectez des informations via un formulaire d'accueil : En fonction de vos types de rendez-vous, vous pouvez créer un formulaire d'accueil personnalisé pour recueillir des informations clés auprès de vos visiteurs, telles que leur nom complet, leur adresse e-mail, leur numéro de téléphone et la raison de leur consultation. Les informations du formulaire d'accueil sont enregistrées automatiquement, ce qui vous permet d'effectuer un suivi avec les prospects qualifiés ultérieurement.
Des intégrations puissantes pour une planification fluide : CozyCal propose une large gamme d'intégrations incluant Clio, Stripe, Google Calendar et Microsoft 365, qui connectent facilement la planification à vos flux de travail existants. Si vous utilisez Clio, l'intégration Clio vous permet de synchroniser avec le calendrier de Clio en temps réel, d'envoyer les informations collectées via le formulaire d'accueil aux événements du calendrier Clio, et de créer automatiquement de nouveaux contacts dans Clio.
Économisez de l'argent : Si votre budget ne vous permet pas d'embaucher quelqu'un pour gérer vos rendez-vous, un outil de planification comme CozyCal peut vous faire économiser une somme considérable. Pour seulement 15 $ par mois, vous pouvez automatiser la planification de votre cabinet et accueillir de nouveaux prospects 24h/24 et 7j/7. Il vous suffit de convertir un seul prospect capturé en client par an pour couvrir le coût d'utilisation de CozyCal.
Que vous préfériez engager un réceptionniste juridique virtuel pour favoriser les interactions humaines, utiliser un outil de planification pour automatiser le processus d'accueil sur votre site web, ou même combiner les deux solutions, l'objectif reste le même : laisser une bonne première impression aux prospects et offrir une expérience client exceptionnelle dès les premières étapes du tunnel de conversion. En adoptant ces solutions, vous pouvez devenir un cabinet plus réactif, capable de fournir des communications de qualité en temps voulu. Lorsque vous disposez d'un processus d'accueil systématisé qui va au-delà des attentes de vos clients, vous serez en mesure d'attirer davantage de clients et de développer votre cabinet sur le long terme.