Lukt het je niet om meer afspraken te plannen voor je bedrijf? Op zoek naar advies over hoe je meer klanten zover krijgt een afspraak met je te maken?
In deze gids ontdek je waarom je moet werken aan het verbeteren van de afspraakplanning. Je leert ook wat klanten mogelijk weerhoudt om afspraken met je te boeken. Tot slot bespreken we de zeven tips die je helpen meer afspraken te plannen.
Er valt veel te bespreken, dus laten we er direct mee beginnen.
Waarom is het verbeteren van het afspraakplanningsproces zo belangrijk?
Op het risico af dat het voor de hand liggend klinkt: het is vrijwel onmogelijk om een bedrijf te runnen zonder ten minste een paar vergaderingen te plannen. Natuurlijk hebben bepaalde soorten bedrijven meer boekingen nodig dan andere. Een wellness- en gezondheidscentrum of een nagelstudio vult bijvoorbeeld elke dag veel afspraakmomenten. Een klein juridisch kantoor daarentegen hoeft misschien niet meer dan een handjevol vergaderingen per week te plannen.
Toch moeten we afspraken boeken en plannen voor onze bedrijven. Het is onderdeel van onze activiteiten en wat veel van ons zakelijk succes aandrijft.
Dit brengt ons bij een belangrijk aspect van het probleem: we moeten ervoor zorgen dat klanten die afspraken boeken.
Natuurlijk boek je zelf misschien ook wel vergaderingen. Maar volgens de gegevens wordt bijna de helft van alle boekingen gemaakt door klanten, niet door het bedrijf.
Dit betekent dat de mensen die ervoor kiezen bij je te boeken en het volledige proces zelfstandig doorlopen, hoogstwaarschijnlijk gebruikmaken van een online planningssysteem.
Bovendien vertelt onderzoek ons dat maar liefst 46% van de boekingen verloren zou gaan als bedrijven klanten geen mogelijkheid zouden bieden om zelf te boeken.
We weten dat ongeveer 28% van de boekingen plaatsvindt in de avond, wanneer het bedrijf gesloten is. Nog eens 18% van de vergaderingen wordt 's ochtends geboekt voordat het bedrijf opent.
Misschien kunnen deze klanten overdag geen bedrijf bellen om een tijd te plannen. Ze zijn wellicht ook niet in staat het bedrijf te bezoeken.
Maar ze kunnen het wel en doen dat graag buiten de normale openingstijden.
Helaas blijkt dat zelfs als je die mogelijkheid aanbiedt, het hele proces vaak veel te wensen overlaat.
Waarom is het plannen van afspraken zo moeilijk?
Voordat we de verschillende manieren bespreken om afspraakplanning te verbeteren, moeten we bespreken waarom het proces überhaupt zo problematisch kan zijn.
Er blijken meerdere problemen mee te zijn.
#1. Het eindeloze heen-en-weergepraat
Telefoon en e-mail zijn de twee meest gebruikte kanalen die veel bedrijven aanbieden aan klanten die een afspraak willen maken. Klanten kunnen het bedrijf bellen of e-mailen en informeren naar beschikbare afspraaktijden.
Aan dit systeem is op zichzelf niets mis, natuurlijk. Het stelt jou en de klant tenslotte in staat om te bepalen wanneer jullie afspreken.
Maar het proces verloopt zelden soepel, toch? Het is moeilijk om bij de eerste poging een tijdstip te vinden dat voor jullie beiden werkt. Gewoonlijk moet je meerdere berichten uitwisselen voordat je het eens bent over het tijdstip.
Kortom, het kan een lang en vervelend proces zijn, met name als het per e-mail gaat.
De situatie wordt nog ingewikkelder wanneer je sessies probeert te plannen met meerdere mensen. Het heen en weer gaat dan praktisch volledig uit de hand.
Dit verandert echter allemaal wanneer klanten online boeken via een speciaal portaal. In dat geval kunnen ze je beschikbaarheid controleren, tijden of datums selecteren die uitkomen, en de boeking afronden.
#2. Handmatige boekingsprocessen
Stel je voor: een nieuwe klant belt en vraagt om een afspraak. Je zoekt het beste tijdstip dat voor jullie beiden werkt, noteert de gegevens in je notitieboek en gaat tevreden verder met andere zaken.
Maar enige tijd later belt een andere klant. Je collega neemt deze keer op en noteert hun boeking voor hetzelfde tijdstip. Ze zet het in haar agenda zonder jou te raadplegen of zelfs maar te weten dat dit tijdstip niet meer beschikbaar is.
Je bent nu overbezet. En dat is nog niet het ergste. Je moet nu proberen die afspraken te verschuiven. Je moet nieuwe tijden uitwerken om die mensen te ontmoeten en hun ontevredenheid trotseren over het feit dat ze zijn doorgeschoven.
Dat is het vervelende, maar ook vrij veelvoorkomende probleem met handmatige boekingsprocessen. Notitieboeken, planners en agenda's werken prima als slechts één persoon afspraken maakt. En zelfs dan kun je telefoontjes ontvangen op je mobiel en vergeten die boeking in de agenda te zetten, wat leidt tot nog meer verwarring.
Dit is nog een probleem dat verdwijnt wanneer je online planningstools gaat gebruiken. Al je boekingen staan op één plek, gemakkelijk toegankelijk van overal.
#3. Informatie verspreid over te veel plaatsen
Een ander veelvoorkomend probleem met handmatige systemen is dat je gegevens verspreid raken over veel plaatsen, wat leidt tot een warboel met boekingen.
Je weet misschien niet eens dat een bepaalde boeking is geannuleerd. Waarom? Omdat iemand anders de annulering heeft aangenomen en in zijn agenda heeft gezet. Het is alleen zo dat ze je er nooit over hebben verteld.
Online planningssoftware brengt al je afspraakgegevens op één plek, wat betekent dat iedereen in het bedrijf altijd op de hoogte is van elke boeking, inclusief afspraakverzoeken, annuleringen en herboekingen.
#4. Onvermogen om relevante informatie te verzamelen tijdens boekingen
Hier is nog een veelvoorkomend scenario: je praat met een nieuwe klant aan de telefoon. Ze zijn enthousiast om een sessie te boeken. Dus ga je meteen op zoek naar het beste tijdstip voor hen en rond je de boeking af. Maar nadat ze hebben opgehangen, realiseer je je dat je vergeten bent hen naar bepaalde belangrijke informatie te vragen.
Je zou ze natuurlijk terug kunnen bellen. Dat kost echter opnieuw meer tijd.
Dit is nog een probleem dat verdwijnt wanneer je speciale planningssoftware gebruikt. De software laat je het intake-formulier aanpassen en zorgt ervoor dat klanten altijd alle informatie verstrekken die je nodig hebt.
#5. Gebrek aan meerdere kanalen om een vergadering te boeken
Verschillende klanten geven mogelijk de voorkeur aan verschillende kanalen om afspraken te boeken. Sommigen bezoeken je website om toegang te krijgen tot de boekingspagina. Anderen zoeken mogelijk naar een link ernaar in je e-mailhandtekening of socialmediaprofiel.
Zonder een goed systeem leg je klanten dus mogelijk onnodige obstakels in de weg om de boekingsoptie te vinden.
Speciale planningssoftware stelt je in staat om links en knoppen naar de boekingspagina op meerdere plaatsen op te nemen:
Een eenvoudige, gebruiksvriendelijke zwevende knop op je website, zoals de knop die wij op onze website gebruiken:
Een link in de e-mailhandtekening. Zo doe ik dat in een e-mailhandtekening.
Zoals je kunt zien, zijn deze uitdagingen eenvoudig te overwinnen. Maar dit doen is slechts de eerste stap naar het plannen van meer boekingen.
Laten we kijken naar het proces dat je moet volgen als je meer afspraken wilt voor je kleine bedrijf.
7 tips voor het boeken van meer afspraken: de afsprakenstroom
Zoals je hierboven hebt gezien, lijkt het plannen van afspraken zo eenvoudig. En toch kunnen er zoveel dingen misgaan. Zelfs als het niet spectaculair fout gaat, kun je nog steeds problemen en hoofdpijn ondervinden met het proces.
En ik geef toe dat dit je het gevoel kan geven dat er geen andere manier is. Dat afspraakplanning nu eenmaal zo hoort te gaan.
Gelukkig is dat niet waar.
Er is zelfs een eenvoudig proces dat ervoor zorgt dat klanten meer afspraken boeken en dat ze de ervaring ook nog eens geweldig vinden.
Wij noemen dit de afsprakenstroom. Het ziet er zo uit:
En hier zijn zeven tips om het in de praktijk te brengen.
#1. Maak het gemakkelijk voor klanten om afspraken te plannen
Dit specifieke advies heeft betrekking op een veelvoorkomende uitdaging die we hierboven hebben besproken. Je weet dat verschillende klanten afspraken zullen proberen te maken via verschillende kanalen.
Sommigen gaan rechtstreeks naar je website. Anderen zoeken je elders online op. Het kunnen sociale media zijn, omdat dit de platforms zijn die ze het vaakst bezoeken. Of ze zoeken je e-mails in hun inbox op om te zien hoe ze daar kunnen boeken.
De eerste stap om meer boekingen te garanderen is dan ook klanten toegang te geven tot de boekingspagina van vrijwel overal.
Maak een zwevende boekingsknop op je website. Zo zien klanten die je online bezoeken die optie meteen.
Neem de boekingspagina ook op in de navigatie van de website.
Neem de directe link naar je boekingspagina op in de e-mailhandtekening, socialmediaprofielen en andere plaatsen waar je je bedrijf hebt vermeld.
#2. Gebruik speciale planningssoftware
Je hebt misschien al gemerkt dat ik in deze gids al hints heb gegeven over de voordelen van het gebruik van planningstools. Maar ik denk dat het een eigen sectie verdient.
Waarom? Omdat het tegenwoordig vrijwel onmogelijk is om afspraken te boeken zonder de software te gebruiken.
We hebben al een aantal argumenten daarvoor besproken. Je weet dat bijna de helft van de klanten de boeking niet tijdens openingstijden kan maken. Je weet ook dat ze de voorkeur geven aan online boeken en beheren van afspraken.
Om nog maar te zwijgen van het feit dat software vrijwel alle uitdagingen overwint die je ondervindt bij het inboeken van klanten.
Met speciale software zoals CozyCal:
- Klanten kunnen afspraken plannen wanneer ze maar willen.
- Ze kunnen de boeking ook beheren, verzetten of annuleren, allemaal zonder gedoe.
- Met software zoals CozyCal is het boeken van groepsvergaderingen een fluitje van een cent. Hetzelfde geldt voor klanten die zich aanmelden voor webinars, conferenties, workshops, enz.
- Jij hebt daarentegen volledige controle over elke boeking. Je kunt bijvoorbeeld de duur van de afspraak instellen, boekingsvensters instellen om overlappende afspraken te voorkomen, opvulling van evenementen gebruiken en zelfs specifieke tijdvakken blokkeren.
- Teamplanning stelt je in staat om vergaderingen automatisch op een round-robin manier te delegeren of klanten het teamlid te laten selecteren met wie ze bij voorkeur willen afspreken.
- Met pakketten boeken kun je pakketten verkopen en vooraf betalingen voor sessies innen. Dit betekent niet alleen dat je vooraf voor je diensten wordt betaald, maar je vermindert ook annuleringen en no-shows.
En dat is nog maar het topje van de ijsberg.
#3. Gebruik data om meer te leren over de voorkeuren van je klanten
Weet je, er kan iets in je boekingsproces zijn dat klanten afschrikt. Het kan een vraag op het intake-formulier zijn die ze moeilijk kunnen beantwoorden. Of misschien hebben ze geen toegang tot de boekingspagina via hun voorkeurskanaal. Of ze vinden dat er te veel stappen in het proces zitten.
Het is moeilijk te zeggen tenzij je het vraagt.
Maak er dan ook een gewoonte van om nieuwe klanten naar hun ervaring te vragen. Ze kunnen je inzichten geven die je helpen het proces verder te vereenvoudigen en het aantal boekingen te verhogen.
#4. Gebruik boekingsherinneringen
Ik weet zeker dat je dit keer op keer hebt meegemaakt. Klanten maken de boeking. Ze zijn er ook enthousiast over.
Maar dan vergeten ze het en komen ze nooit opdagen.
Het lijkt misschien geen groot probleem, maar in werkelijkheid kan het verloren tijd en zelfs omzet voor je bedrijf betekenen.
De oplossing: stel geautomatiseerde herinneringen in om klanten over de afspraak te informeren. CozyCal stuurt bijvoorbeeld herinneringen via e-mail en sms.
Bovendien kun je elk bericht aanpassen om ervoor te zorgen dat de inhoud overeenkomt met je merk en de manier waarop je met klanten communiceert.
#5. Ontwikkel een no-showbeleid
Het is onvermijdelijk dat klanten soms gewoon de afspraak vergeten. Maar sommige mensen plannen vergaderingen onzorgvuldig. Ze negeren het effect van hun afwezigheid en annuleren de afspraak zonder je enige kennisgeving te geven.
Dit kan een ernstige impact hebben op het bedrijf. Laten we medische praktijken als voorbeeld nemen. Volgens gegevens gepubliceerd door Forbes kosten patiënt-no-shows het Amerikaanse gezondheidssysteem 150 miljard dollar per jaar!
Het cijfer is onvoorstelbaar, nietwaar?
Maar ook: als je boekingen maakt voor diensten die je levert, is elke no-show verloren omzet. En het is meer dan wat je van die ene boeking zou verdienen. Je had tenslotte iemand anders op dat tijdstip kunnen inboeken.
Een no-showbeleid is een reeks richtlijnen en regels die je volgt bij het beheren van gemiste afspraken. Het doel van het beleid is om klanten te ontmoedigen afspraken te missen, ten minste niet zonder kennisgeving.
Er zijn verschillende benaderingen voor het ontwikkelen van een no-showbeleid. De regels die je opneemt, hangen grotendeels af van je bedrijf en het soort afspraken dat je maakt.
Je moet echter minimaal een annuleringstermijn opnemen en annuleringskosten vaststellen, indien mogelijk.
Hier is een voorbeeld van hoe je een kennisgeving van het annuleringsbeleid kunt toevoegen aan het intake-formulier in CozyCal om no-shows te ontmoedigen.
#6. Leg je diensten duidelijk uit op de boekingspagina
Dit advies is cruciaal wanneer je klanten meer dan één type afspraak laat boeken.
Als het slechts één type dienst is, is er weinig kans op verwarring over welke opties je moet selecteren.
Als klanten echter verschillende soorten diensten of vergadertypen kunnen boeken, moet je elk ervan duidelijk uitleggen. Op deze manier minimaliseer je mogelijke verwarring en verklein je het aantal foutieve boekingen.
#7. Gebruik het intake-formulier om zoveel mogelijk informatie te verzamelen
Sommige boekingen vereisen alleen de naam en contactgegevens van de persoon. Maar je moet mogelijk ook andere informatie verzamelen: achtergrondinformatie voor een consultatiesessie of het fitnessniveau van de persoon voor yogasessies, enzovoort.
Het hebben van deze informatie vóór de afspraak helpt je de eigenlijke dienstverlening op te voeren. Je hoeft het niet aan het begin te verzamelen, maar kunt direct met de afspraak aan de slag.
Dit lijkt misschien in eerste instantie onbelangrijk. Maar denk eens na over hoeveel tijd je aan het begin van elke sessie besteedt aan het bespreken van de basis. Hoe anders zou je sessie verlopen als je die informatie al had?
CozyCal laat je bijvoorbeeld het intake-formulier volledig aanpassen. Je kunt meer vragen toevoegen dan alleen naam en e-mail. Je kunt ook specifieke velden opgeven voor verschillende soorten informatie.
Dit alles betekent dat wanneer de tijd voor de afspraak aanbreekt, je klaar bent om meteen te beginnen.
Slotgedachten
Het is vrijwel onmogelijk om een bedrijf te runnen zonder ten minste enkele vergaderingen te plannen. Planning is met name belangrijk als je bedrijf voornamelijk afhankelijk is van het aanbieden van diensten aan klanten via afspraken. Het planningsproces kan gemakkelijk rommelig en ingewikkeld worden, met name als je handmatige systemen gebruikt.
In dat geval hangt het succes van je bedrijf af van het hebben van een betrouwbaar, gestroomlijnd systeem om het planningsproces te beheren.
Het goede nieuws: er is een manier en een systeem om meer afspraken te plannen, en je hebt het zojuist geleerd in deze gids.
Het enige dat nog moet worden gedaan, is beginnen met het implementeren van die tips en strategieën in je bedrijf.
Veel succes!