Vorige maand organiseerden we samen met James en Sveta van Systems Matter de eerste workshop van CozyCal. Het onderwerp was hoe je op consistente wijze klanten kunt genereren door een systematische aanpak voor klantbeheer toe te passen. In dit webinar bespraken James en Sveta het raamwerk van een systematische, 4-stappenaanpak om leads te winnen, klanten te behouden en het klantenbestand uit te breiden.
Van klantintake, onboarding en klantbeheer tot het verzamelen van testimonials en doorverwijzingen — elke stap is met elkaar verbonden met als doel ondernemers te helpen een consistente stroom van klanten te genereren.
Als grote-beelddenkers en systeemexperts lieten James en Sveta me opnieuw nadenken over de positionering van CozyCal vanuit een systeemperspectief. Als team van twee besteden Chris en ik het grootste deel van onze tijd aan het bouwen van nieuwe functies, het beantwoorden van klantverzoeken en het benaderen van potentiële leads. Maar we vergeten vaak om even te pauzeren, een stap terug te doen en uit te zoomen om ons bedrijf vanuit een holistisch perspectief te bekijken en de belangrijke vragen te stellen.
Wat is de waarde van CozyCal voor onze gebruikers? Waar staat CozyCal op de zakelijke routekaart van onze gebruikers?
De systematische 4-stappenaanpak van James en Sveta doet me denken aan de AARRR-metrics funnel die door Dave McClure is ontwikkeld. Hoewel het metriekenmodel zijn oorsprong vindt in de startup-wereld, zijn de fundamentele principes ook toepasbaar op kleine bedrijven, omdat deze 5 metrics klantgedrag weerspiegelen.
Ik wil je kort laten zien wat de AARRR-metrics funnel is, omdat dit raamwerk mij heeft geholpen de waarde van CozyCal beter te positioneren. Ik hoop ook dat je dit model kunt toepassen om je bedrijf op een systematische manier beter te meten en te optimaliseren.
De AARRR-metrics
Dit diagram toont je de aankoopeis van de klant in de vorm van een trechter. Zodra potentiële leads de aankooptrechter binnenkomen, wordt de waarde van de leads steeds groter naarmate ze dieper in de trechter komen.
Om ervoor te zorgen dat de leads verder gaan op deze aankoopeis, kun je elke stap in de trechter optimaliseren om je leads een duwtje verder de trechter in te geven. Door de AARRR-metrics te begrijpen, kun je de problemen in je bedrijf beter diagnosticeren en gerichte oplossingen bedenken om ze op te lossen.
Acquisitie
Acquisitie richt zich op het genereren van verkeer en het aantrekken van potentiële gebruikers naar je website. Deze metric meet de effectiviteit van de strategieën die je gebruikt om mensen binnen te halen. Als je verschillende methoden probeert om verkeer te genereren — zoals SEO, sociale media, bloggen en affiliateprogramma's — wil je bepalen welk kanaal het meeste kwalitatieve verkeer oplevert.
Je kunt bijvoorbeeld bezoekerskliks, het aantal bekeken pagina's en het bouncepercentage meten om een idee te krijgen van de kwaliteit van je acquisitiekanalen.
Activatie
Activatie gaat erom dat bezoekers een prettige eerste ervaring hebben en zich aanmelden om je product of dienst te gebruiken. Wanneer een potentiële klant op je site aankomt, is hij of zij op zoek naar een oplossing voor een specifiek probleem. Je bent er niet persoonlijk bij om hen door je aanbod te leiden, dus het is cruciaal om bezoekers te stimuleren actie te ondernemen — en dit zo moeiteloos mogelijk te maken.
Naast een landingspagina die duidelijk de belangrijkste aanbiedingen en functies van je bedrijf toont, is het ook belangrijk om de drempel voor je leads om met je te communiceren zo laag mogelijk te maken. De eenvoudigste oplossing is bijvoorbeeld om een intakeformulier op je website in te sluiten om e-mailadressen van bezoekers te verzamelen en hen een bericht te laten achterlaten. Maar het heen-en-weer e-mailen kost voor jullie beiden veel tijd, en wat nog belangrijker is: je leads kunnen hun geduld verliezen en afhaken.
Dit is waar een afsprakenprogramma zoals CozyCal van pas komt. Het voordeel van een eenvoudige planningswidget die op je website is ingesloten, is dat de 'eerste contact'-ervaring naadloos verloopt voor je bezoekers. Door je realtime beschikbaarheid voor de kernservices die je aanbiedt te tonen, wordt het voor potentiële klanten veel eenvoudiger om actie te ondernemen door eerste gesprekken in te plannen of sessies bij je te boeken.
Met een lagere drempel voor communicatie is de kans groter dat je prospects verder in de aankooptrechter komen. De stap na de 'eerste contact'-ervaring is het creëren van een onboardingproces dat leads omzet in klanten. We zullen in de toekomst meer over de onboardingervaring bespreken.
Retentie
Retentie gaat erover gebruikers terug te laten komen om je diensten of producten opnieuw aan te schaffen. In de SaaS (Software-as-a-Service)-wereld draait retentie volledig om het product gewoontegebonden te maken voor gebruikers, zodat klanten op de lange termijn een grotere lifetime value en doorverwijzingen genereren. Het is een belangrijke metric omdat het aangeeft hoe nuttig het product is voor gebruikers.
Hetzelfde principe geldt ook voor niet-SaaS-bedrijven. Hoewel de retentierate van servicegerichte bedrijven zoals lifecoaching anders kan zijn dan die van productgerichte bedrijven zoals op maat gemaakte zonnebrillen, vereist het stimuleren van klanten om te blijven een combinatie van doelgerichte communicatie (zoals een prettige onboardingervaring) en hoogwaardige diensten en producten. Je kunt geautomatiseerde onboardingberichten, wekelijkse statusmails, promotionele evenementen en blogberichten sturen om hen op de hoogte te houden.
Omzet
Deze fase geeft aan of je diensten of producten voldoende waarde bieden om klanten ervan te overtuigen je te betalen. Na al het harde werk dat je hebt gestoken in het begeleiden van je leads door de vorige 3 fasen van de trechter, is dit de fase waarin je de vruchten plukt. Als je kwalitatieve leads acquireert, een groot percentage ervan activeert en frequente en loyale klanten behoudt, dan weerspiegelt de omzetmetric de algehele effectiviteit van je aankooptrechter.
Naast een rol spelen in de Activatie-fase is CozyCal ook een nuttig hulpmiddel om inkomsten te innen. We lanceerden de Stripe-integratie vorige november en een aanzienlijk percentage van onze klanten int inmiddels inkomsten via hun CozyCal-boekingspagina.
De automatisering van planning gecombineerd met betalingsverwerking vereenvoudigt het betalingsproces voor je klanten, met name voor terugkerende klanten. Ze kunnen je vooraf betalen zodra de afspraken zijn geboekt. Als ondernemers kun je boekingen verhogen en inkomsten veiligstellen met minimale inspanning.
Doorverwijzingen
Doorverwijzingen zijn een van de meest effectieve en gewenste kanalen voor klantenwerving. Als je klanten gemakkelijk over je dienst of product kunt laten praten en het woord organisch kunt laten verspreiden, is dat een enorme overwinning.
In de workshop introduceerden James en Sveta een systematische aanpak voor het aanvragen van introducties en doorverwijzingen. Je kunt een enquête ontwikkelen of de Net Promoter Score gebruiken om klanttevredenheid kwantitatief te meten. Maar we merken dat telefonisch contact met klanten tot nu toe de beste manier is om inzicht te krijgen in wat klanten denken. Direct met je klanten praten tilt de relatie tussen klant en ondernemer naar een hoger niveau.
Voor klanten die tevreden zijn met je diensten en producten, kun je hen zachtjes aanmoedigen om je bedrijf aan anderen door te verwijzen. Zodra het wiel van doorverwijzingen begint te draaien, zul je een gestage stroom van klanten zien binnenkomen.
Conclusie
Het AARRR-metrics raamwerk is breed geadopteerd in de SaaS-wereld. Maar naarmate meer niet-SaaS kleine bedrijven hun merk online promoten, wordt de AARRR-metrics funnel ook steeds relevanter en nuttiger voor alle soorten bedrijven.
Door de AARRR-metrics als raamwerk te gebruiken, kunnen we de waardepropositie van CozyCal nauwkeurig bepalen. Je kunt ook proberen de AARRR-metrics te gebruiken als benchmarkraamwerk om elke fase in je bedrijf te meten en te optimaliseren.