Le mois dernier, nous avons co-organisé le premier atelier de CozyCal avec James et Sveta de Systems Matter. Le sujet portait sur la manière de générer des clients de façon régulière en appliquant une approche systématique pour la gestion des clients. Au cours de ce webinaire, James et Sveta ont présenté le cadre d'une approche systématique en 4 étapes pour gagner des prospects, fidéliser les clients et développer la base de clientèle.
De l'intégration des clients à l'accompagnement, en passant par la gestion des clients et la collecte de témoignages et de recommandations, chaque étape est connectée dans le but d'aider les propriétaires d'entreprise à générer un flux constant de clients.
En tant que penseurs globaux et experts en systèmes, James et Sveta m'ont amenée à repenser le positionnement de CozyCal d'un point de vue systémique. En tant qu'équipe de deux personnes, Chris et moi passons la majeure partie de notre temps à développer de nouvelles fonctionnalités, à répondre aux demandes des clients et à contacter des prospects potentiels. Mais nous oublions souvent de faire une pause, de prendre du recul et de zoomer pour voir notre entreprise dans une perspective globale et poser les questions importantes.
Quelle est la valeur de CozyCal pour nos utilisateurs ? Où se situe CozyCal dans la feuille de route commerciale de nos utilisateurs ?
L'approche systématique en 4 étapes créée par James et Sveta me rappelle l'entonnoir des métriques AARRR élaboré par Dave Mcclure. Même si ce modèle de métriques est issu du monde des startups, les principes fondamentaux s'appliquent également aux petites entreprises, car ces 5 métriques représentent le comportement des clients.
Je souhaite vous présenter brièvement ce qu'est l'entonnoir des métriques AARRR, car ce cadre m'a aidée à mieux positionner la valeur de CozyCal. J'espère également que vous pourrez appliquer ce modèle pour mieux mesurer et optimiser votre entreprise de manière systématique.
Les métriques AARRR
Ce diagramme vous montre le parcours d'achat du client sous forme d'entonnoir. Une fois que les prospects entrent dans l'entonnoir d'achat, leur valeur s'amplifie de plus en plus à mesure qu'ils progressent dans celui-ci.
Pour s'assurer que les prospects continuent d'avancer dans ce parcours d'achat, vous pouvez optimiser chaque étape de l'entonnoir afin d'inciter vos prospects à aller plus loin. En comprenant les métriques AARRR, vous serez en mesure de mieux diagnostiquer les problèmes de votre entreprise et de trouver des solutions ciblées pour les résoudre.
Acquisition
L'acquisition se concentre sur la génération de trafic et l'incitation des utilisateurs potentiels à visiter votre site web. Cette métrique mesure l'efficacité des stratégies que vous utilisez pour attirer des visiteurs. Si vous testez plusieurs méthodes de stimulation du trafic, notamment le référencement naturel (SEO), les publications sur les réseaux sociaux, la création de contenu et les programmes d'affiliation, vous souhaitez déterminer quel canal génère le trafic de la meilleure qualité.
Par exemple, vous pouvez mesurer les clics des visiteurs, le nombre de pages consultées et le taux de rebond pour avoir une idée de la qualité de vos canaux d'acquisition.
Activation
L'activation consiste à s'assurer que les visiteurs passent une première visite agréable et s'inscrivent pour utiliser votre produit ou service. Lorsqu'un prospect arrive sur votre site, il recherche la solution à un problème précis. Vous n'êtes pas là en personne pour lui présenter vos offres, il est donc crucial d'inciter les visiteurs à passer à l'action — et de rendre cela aussi simple que possible.
En plus d'avoir une page d'accueil qui présente clairement les offres et fonctionnalités clés de votre entreprise, il est également important de réduire les frictions pour que vos prospects puissent communiquer avec vous. Par exemple, la solution la plus simple consiste à intégrer un formulaire d'inscription sur votre site web pour collecter les adresses e-mail des visiteurs et leur permettre de laisser un message. Mais jouer au jeu des échanges d'e-mails est chronophage pour les deux parties et, surtout, vos prospects pourraient perdre patience et se désengager.
C'est là qu'un outil de planification comme CozyCal entre en jeu. L'avantage d'avoir un simple widget de planification intégré sur votre site web est de rendre l'expérience du « premier contact » fluide pour vos visiteurs. En affichant vos disponibilités en temps réel pour les services principaux que vous proposez, il devient beaucoup plus facile pour les prospects de passer à l'action en planifiant des appels initiaux ou en réservant des sessions de service avec vous.
Avec une friction réduite pour la communication, il est plus probable que vos prospects avancent plus loin dans l'entonnoir d'achat. L'étape qui suit l'expérience du « premier contact » consiste à créer un processus d'intégration qui convertit les prospects en clients. Nous aborderons davantage l'expérience d'intégration dans un prochain article.
Rétention
La rétention consiste à inciter les utilisateurs à revenir acheter vos services ou produits. Dans le monde du SaaS (Software-as-a-Service), le taux de rétention vise à rendre le produit habituel pour les utilisateurs, afin que les clients génèrent une plus grande valeur à vie et des recommandations sur le long terme. C'est une métrique importante car elle indique dans quelle mesure le produit est utile aux utilisateurs.
Le même principe s'applique également aux entreprises non-SaaS. Même si le taux de rétention des entreprises de services, comme le coaching de vie, peut différer de celui d'une entreprise de produits, comme les lunettes de soleil sur mesure, fidéliser vos clients nécessite une combinaison de communication intentionnelle (comme une expérience d'intégration agréable) et de services ou produits de haute qualité. Vous pouvez envoyer des messages d'intégration automatisés, des e-mails de suivi hebdomadaires, des offres promotionnelles et des articles de blog pour les tenir informés.
Revenus
Cette étape indique si vos services ou produits offrent suffisamment de valeur pour convaincre les clients de vous payer. Après tout le travail investi pour guider vos prospects à travers les 3 étapes précédentes de l'entonnoir, c'est l'étape où vous récoltez les fruits de votre travail. Si vous acquérez des prospects de qualité, en activant un grand pourcentage d'entre eux et en fidélisant des clients réguliers et loyaux, la métrique des revenus reflète l'efficacité globale de votre entonnoir d'achat.
En plus de jouer un rôle dans l'étape d'Activation, CozyCal est également un outil utile pour collecter des revenus. Nous avons lancé l'intégration Stripe en novembre dernier et un bon pourcentage de nos clients collectent des revenus via leur page de réservation CozyCal.
L'automatisation de la planification combinée au traitement des paiements simplifie le processus de paiement pour vos clients, notamment pour les clients récurrents. Ils peuvent vous payer à l'avance une fois les événements réservés. En tant que propriétaires d'entreprise, vous pouvez ainsi augmenter les réservations et sécuriser vos revenus avec un minimum d'effort.
Recommandations
Les recommandations sont l'un des canaux d'acquisition de clients les plus efficaces et les plus recherchés. Si vous pouvez facilement amener vos clients à parler de votre service ou produit et à en faire la promotion de manière organique, c'est une énorme victoire.
Lors de l'atelier, James et Sveta ont présenté une approche systématique pour solliciter des introductions et des recommandations. Vous pouvez élaborer une enquête ou utiliser le Net Promoter Score pour mesurer quantitativement la satisfaction des clients. Mais nous constatons que, jusqu'à présent, discuter avec les clients par téléphone est la meilleure façon d'obtenir des informations sur ce qu'ils pensent. Parler directement avec vos clients fait passer la relation client-propriétaire d'entreprise à un tout autre niveau.
Pour les clients satisfaits de vos services et produits, vous pouvez doucement les inciter à recommander votre entreprise à leur entourage. Une fois que la roue des recommandations se met à tourner, vous verrez affluer un flux constant de clients.
Conclusion
Le cadre des métriques AARRR a été largement adopté dans le monde du SaaS. Mais à mesure que de plus en plus de petites entreprises non-SaaS font la promotion de leur marque en ligne, l'entonnoir des métriques AARRR devient pertinent et utile pour tous les types d'entreprises.
En utilisant les métriques AARRR comme cadre de référence, nous sommes en mesure d'identifier clairement la proposition de valeur de CozyCal. Vous pouvez également essayer d'utiliser les métriques AARRR comme cadre de référence pour mesurer et optimiser chaque étape de votre entreprise.